Varför är det så svårt att bygga statlig teknik?

Ms Tech | Artighet foton

Det har varit ett långt och utmanande år för statlig teknik. Några har misslyckades massivt , som kräver oändliga patchar av regeringar, företag och informella volontärkår som har gått samman till fyll hålen .

Utvecklare var tvungna att bygga appar som kunde identifiera potentiell covid-exponering utan att invadera människors integritet. Notoriskt otippade arbetslöshetswebbplatser krossades under tyngden av massiva jobbförluster. Och vi behövde nya datapipelines för att kompensera för USA:s unikt fragmenterade hälsovårdsindustri.

Våra paneldeltagare

• Liana Dragoman

  Direktör för staden Philadelphias Service Design Studio, som arbetar för att förbättra invånarnas tillgång till både online och offline statliga tjänster.

  
  
  

• Harrell co

  Civic designkonsult och tidigare stabschef för 18F, en federal byrå som samarbetar i teknikprojekt över hela regeringen.

• Dan Hon

  Tidigare redaktionschef på Code for America och rektor på Very Little Gravitas, ett konsultföretag som hjälper regeringar att modernisera sina tekniska möjligheter och policyer.

• Sha Hwang

  COO och medgrundare av Nava Public Benefit Corporation, en statlig teknikentreprenör som startades av personer från teamet som fixade Healthcare.gov efter dess katastrofala lansering.

  
  
  

• Alexis Madrigal

  Personalskribent på The Atlantic och medgrundare av COVID Tracking Project, en volontärinsats som samlade covid-relaterad data och gjorde den tillgänglig för regeringar och allmänheten.

Genom det hela var politiker, ingenjörer och folkhälsotjänstemän tvungna att hålla människors information säker - och, kanske ännu mer av en utmaning, övertyga allmänheten om att de lyckades med det.

Vad skulle det krävas för att faktiskt få statlig teknik att fungera bra i USA? Vad är grunderna för en sund teknisk infrastruktur som kan fungera för de invånare som behöver det?

Vi bad fem experter att hjälpa oss förstå varför det är så svårt att bygga bra statlig teknik, och för deras råd om hur man skapar en sund teknisk infrastruktur för de människor som litar på resultaten.

Ett sprucket landskap av data

Harrell Co: Regeringen i USA betyder många olika saker. Efter den federala regeringen har vi 50 delstatsregeringar, 3 000 län – som spelar olika roller i olika delar av landet – och 20 000 kommuner.

Så många olika parter äger delar av den data som behövs för att identifiera om du, på en viss plats, är berättigad och kan få en tid på en plats med ett lager av vacciner. Inte bara regeringar, utan sjukhus, kliniker och drogaffärer, de behöver alla avtal för att dela denna data och för att få deras system att fungera tillsammans, vilket de nästan säkert inte gör.

Efter allt det kan webbdesign – och redovisning av människor som inte har webbåtkomst – faktiskt vara den enkla delen.

Alexis Madrigal: Mycket av tiden är den faktiska tekniken inte så komplicerad. Problemet är systemet som ligger bakom tekniken. När den federala regeringen vill ha data som stater normalt inte producerar för sitt eget arbete, måste någon sätta ihop dessa uppgifter. Under en nödsituation, när alla har skit att göra, är det inte en prioritet. Utan ett nationellt sjukvårdssystem finns det inget sätt att enkelt spåra tester eller övergripande fall.

Äldre processer och system, nya leverantörer

Sha Hwang: Jag kallar att arbeta med äldre systemprogramvara för arkeologi. Det är som att bostäder byggdes innan stadens infrastruktur fanns – de byggdes inte för att ansluta till stadens VVS eller ett elnät. Du måste hitta den enda personen som har underhållit systemet i 30 år och uppdaterat ett kalkylblad som är en miljon rader långt med ett galet färgkodningssystem.

För nya system finns det en fras du hör mycket: statliga köpare vill att en hals ska kvävas om något går fel. Stora leverantörer som Deloitte och Accenture kommer att ta in alla människor som behövs för ett projekt. Men genom att lägga ut den potentiella skulden på entreprenad, avstår också byråer all teknisk expertis. De blir inlåsta. Om systemet misslyckas måste de förlita sig på leverantörer som grävt hålet för att få ut dem ur det.

För nya system finns det en fras du hör mycket: statliga köpare vill att en hals ska kvävas

Sha Hwang

Dan Hon: Ingen får sparken för att ha anställt Deloitte eller IBM. Och när leverantörer fortsätter att få samma typ av arbete som de har gjort dåligt, finns det inget incitament för dem att inte bygga ett taskigt system. Regeringens förfrågningar om förslag skrivs ofta så att de bara passar en eller ett fåtal leverantörer. Du kanske ser en ja eller nej-ruta för att säljaren måste ha arbetat på ett sjukvårdssystem som betjänar över 500 000 personer. Jag bryr mig inte om det systemet finns, jag vill veta om folk som måste använda det hatar det.

Liana Dragoman: Många tjänster är utformade kring hur regeringen fungerar, i motsats till invånarnas behov. Om du försöker få tillstånd att använda en fotbollsplan behöver du inte veta vilken specifik avdelning inom Parks & Rec som kan ge dig det specifika tillståndet. Invånarna vill bara gå till stadens hemsida och fylla i formuläret.

Navigera i ett system som är komplext till sin design

Hon: Det finns mycket reglerande komplexitet i vaccindistribution. Men på webbplatsen eller i appen kondenseras upplevelsen till: Varför kan jag inte ta reda på om jag är berättigad till ett vaccin? Jag vill bara ha ett möte.

Folk har helt rätt i att bli otroligt förbannade när det inte fungerar så. Men det är så här systemet utformades. Amerika har en besatthet av federalism och att delegera makt till allt mindre myndigheter. Du ville verkligen det, du byggde för det. Det här är vad du får.

Spåra data över staters många system

Madrigal: Förra året betalade den federala regeringen 750 miljoner dollar för ett gäng antigentester att skicka till stater. Det följde med en app, så att du kunde visa ditt testresultat på din telefon. Men det fanns inget sätt för platser som gjorde testerna att rapportera resultaten till regeringen. Det fanns inte ens många siffror på testerna. Stater var tvungna att bygga sina egna spårningssystem. De satte numrerade klistermärken på testerna, så att webbplatser kunde rapportera vilka som faktiskt användes.

US Digital Service byggde så småningom ett testsystem som heter SimpleReport, som jag har hört fungerar ganska bra. Men hittills har vi fortfarande ingen aning om hur många antigentester som har gjorts i USA. Inte ens en grov uppskattning. Det verkar vara sånt du vill spåra.

Flytta stadsarbetare och invånare till distanstjänster

Dragoman: När [Philadelphia] gick i låsning arbetade vi med en oberoende styrelse i staden som förhandlar med invånare och företag om betalningsplaner för förfallna räkningar. Det är en viktig tjänst – om människor inte kan få gehör kan de förlora tillgången till elnätet, sin affärslicens eller sina hem.

Vi fick alla bärbara datorer, men befintliga processer förlitade sig på pappersbaserade arbetsflöden och personliga interaktioner. Det finns en fysisk pappersfil med alla brev, information och kommunikation om en framställning och en fysisk papperskalender som personalen använder för att hantera schemaläggning. Den enda redan existerande tekniken var ett system som spottar ut bekräftelse- och beslutsbrev som skulle skickas till invånarna.

För att replikera det med Excel- och Word-filer var vi tvungna att utbilda folk på Sharepoint. Steg ett, öppna Sharepoint. Steg två, skapa ett dokument. När kontoret öppnade igen var vissa ärenden helt på papper, och vissa var helt online. Vi var tvungna att göra om arbetsflödet helt så att personalen kunde fungera.

Tänker på teknik för människor i kris

När vi plötsligt hade 25 % arbetslöshet kunde systemen inte lätt växla till att bara skaffa folk pengar.

Harrell co

Harrell: De flesta arbetslöshetssystem har skapats för att anta att det finns en stark arbetsmarknad, och personer som ansöker om ersättning försöker förmodligen spela systemet. När vi plötsligt hade 25 % arbetslöshet kunde systemen inte lätt växla till att bara skaffa folk pengar.

Hwang: Vi har nyligen arbetat med en stat om deras nya familje- och sjukledighetspolicy. För att säkerställa att personer som får förmåner verkligen behövde det, ville de att folk varje vecka skulle bekräfta att de fortfarande behövde förmåner. Vi var tvungna att hjälpa lagstiftarna att förstå att det skulle kosta handläggare tid, det skulle innebära att familjer med spädbarn skulle behöva bevisa varje vecka att de fortfarande har en nyfödd.

Vi frågade dem vad de specifikt försökte förhindra och övertygade dem om att ändra språket för att begränsa vem som måste omcertifiera. Det finns mycket komplexitet. Ibland måste man fira att en punkt har ändrats i ett utkast till förordning.

Att överleva ett krocktest

Relaterad berättelse

Detta är hur Amerika får sina vacciner Biden-administrationen har ärvt en väv av tekniska system och policyer som den måste navigera för att nå sitt mål att administrera 100 miljoner doser under de första 100 dagarna.

Madrigal: Att förlita sig på teknik för att öka tillgången till statliga tjänster kommer inte att fungera när det finns policyer som syftar till att begränsa användningen av bistånd genom att göra det svårt att komma åt. Det finns hävstång just nu för att ändra dessa policyer, men först måste vi vara ärliga om vad de är till för.

Hwang: Senator Ron Wyden presenterade nyligen ett lagförslag för att modernisera arbetslöshetsförmåner - att läsa det var ganska fantastiskt. Det är en riktigt tekniskt kunnig lagstiftning. De funderar faktiskt på att bygga mer teknisk kapacitet inom byrån och försöker att inte införa administrativa bördor. Vi har underinvesterat i att anpassa oss till den moderna miljön. Utan teknisk kompetens internt kommer vi att fortsätta se misslyckade lanseringar och brutna löften.

Hon: Du kan inte tänka på detta som att bygga datorsystem under covid. Du levererar regeringen under covid, och du kan inte leverera regeringen utan teknik. Covid har varit ett krocktest för statliga system. För att faktiskt åtgärda felen och förhindra att de händer igen måste teknologer vara en del av avdelningen, inte bara vara där för att se till att skrivarna fungerar, eller om det finns ett IT-projekt.

Du kan inte tänka på detta som att bygga datorsystem under covid. Du levererar regeringen under covid, och du kan inte leverera regeringen utan teknik.

Dan Hon

Att förstå vad människor verkligen behöver

Dragoman: Om du vill åtgärda problem med vaccinleverans måste du gå till vaccinplatser och intervjua arbetarna och de som får vaccin. Du måste titta på Post-Its runt datorerna, alla dokument på en sida som har kopierats en miljon gånger för att förklara programmet. Alla lösningar som dessa briljanta människor har listat ut så att de faktiskt kan göra sitt jobb.

Investera sedan i människor som kan ta de lärdomarna och verkligen implementera dem. Om regeringar bryr sig om att vara inkluderande måste de också vara uppmärksamma på hur myndighetsinformation kommuniceras. Inte bara på olika språk, utan att erkänna vad någon kan uppleva. Om någon är i kris kan du ge dem ett femsidigt dokument, men de kanske inte läser eller förstår det.

Harrell: Nu, mer än någonsin, gör vad du kan för att förstå dina användares behov. Och servera dem väl.

Den här historien är en del av Pandemic Technology Project, som stöds av The Rockefeller Foundation.

Dölj