211service.com
Pandemin tömmer callcenter. AI-chatbotar sveper in
Getty
Brian Pokorny hade hört talas om AI-system för callcenter tidigare. Men som IT-chef för Otsego County, New York, antog han att han inte hade råd med dem. Sedan slog pandemin till, och delstatsguvernören beordrade en minskning med 50 % av all statlig personal, vilket tvingade Pokorny att avskeda de flesta av sina callcenteranställda. Samtidigt ökade inkommande samtal när fler invånare började söka pålitlig covid-relaterad vägledning och medicinsk information.
Så Pokorny plockade upp den första lösningen som landade på hans skrivbord: Watson Assistant for Citizens , som IBM hade börjat erbjuda till regeringar, hälsovårdsorganisationer och forskningsinstitutioner i en 90-dagars gratis provperiod. Inom några dagar efter att han registrerade sig hjälpte Watson-teamet honom att distribuera en chatbot för att ta itu med de vanligaste frågorna som ringer, till exempel hur man identifierar symptom eller hur man testar sig. Programvaran gjorde det också enkelt för honom att uppdatera och utöka chatbotens svar när frågorna utvecklades.
Medan coronakrisen har dragit ut på tiden har underbemannade myndigheter, livsmedelsbutiker och finansiella tjänster alla kämpat för att sätta upp liknande system för att hantera ett nytt inflöde av samtal. IBM såg en 40-procentig ökning av trafiken till Watson Assistant från februari till april i år. I april lanserade Google också Virtuell agent för snabb respons , en specialversion av dess Contact Center AI, och sänkte priset på sin tjänst som svar på kundens efterfrågan.
Medan callcenter länge har varit en gräns för automatisering av arbetsplatser, har pandemin påskyndat processen. Organisationer under press är mer villiga att prova nya verktyg. AI-företag som är angelägna om att dra fördel av sötar incitamenten. Under de senaste åren har framstegen inom bearbetning av naturliga språk också dramatiskt förbättrats på tidigare klumpiga automatiserade samtalssystem. Den senaste generationen chatbots och röstbaserade agenter är lättare att bygga, snabbare att distribuera och mer lyhörda för användarförfrågningar. När de väl har antagits, med andra ord, kommer dessa system sannolikt att vara här för att stanna, vilket bevisar sitt värde genom sin lätthet att använda och överkomliga.
Mer om coronaviruset
Vår viktigaste täckning av covid-19 är gratis, inklusive:
Vad är flockimmunitet?
Hur fungerar coronaviruset?
Vilka är de potentiella behandlingarna?
Vilka läkemedel fungerar bäst?
Vad är rätt sätt att göra social distansering?
Andra vanliga frågor om coronaviruset
---
Nyhetsbrev: Coronavirus Tech Report
Zoomshow: Radio Corona
Se även:
All vår covid-19 täckning
Covid-19 specialnummer
Klicka här för att prenumerera och stödja vår ideella journalistik.
IBM:s och Googles plattformar fungerar på liknande sätt. De gör det enkelt för kunder att skapa chatt- eller röstbaserade agenter som agerar ungefär som Alexa eller Siri men som är skräddarsydda för olika applikationer. När användare sms:ar eller ringer in är de fria att tala i öppna meningar. Systemet använder sedan bearbetning på naturligt språk för att analysera deras avsikt och svarar med lämpligt skriptsvar eller omdirigerar dem till en mänsklig agent. För frågor som inte kan besvaras automatiskt, grupperar algoritmerna liknande för att visa de vanligaste missade avsikterna. Det fina med tekniken är att den i viss mån lär sig vilka typer av frågor som ställs, så att vi kan koppla in dem; vi kan programmera det i efterhand, säger Pokorny.
Plattformarna har visat sig populära bland en rad organisationer, särskilt de med begränsade tekniska resurser. Små och medelstora statliga organisationer, inklusive staden Austin, Texas och det tjeckiska hälsoministeriet, har använt Watson för att bygga chatbots som ger information om covid-testning, förebyggande och behandling. Oklahoma Employment Security Commission har använt Googles virtuella agent för att hjälpa till att ringa in över 60 000 dagliga samtal relaterade till arbetslöshetsanspråk. Hälsoleverantörer som University of Arkansas for Medical Sciences och University of Pennsylvanias medicinska skola har arbetat med båda plattformarna för att utveckla patienttriageverktyg som hjälper dem att administrera vård i tid.
Målet med systemen är att få så många frågor som möjligt besvarade av de virtuella agenterna innan några samtal lämnas över till människor. Detta minskar belastningen på callcenter och väntetiderna för användarna. Det minskar också behovet av dyra mänskliga medel.
En vecka senare var Pokorny imponerad. Jag ser att vi använder den här tekniken långt bortom krisen, säger han. Just nu använder hans län chatboten bara för att ställa covid-relaterade frågor, men han planerar att distribuera en röstbaserad version som blir den första kontaktpunkten för alla som ringer in om något problem. Watsons prissättning efter att den kostnadsfria provperioden är över är också billig, säger han. Han tjatar om vad detta betyder för uppsagd personal och om de kommer att återta sina jobb efter pandemin. Vi bekämpar det här från två vinklar, säger han. En är uppenbarligen hälsokrisen. Men när det väl är över kommer vi att ha en enorm ekonomisk kris. Jag ser att någon artificiell intelligens kanske hjälper oss.
Många andra organisationer kommer att möta liknande press för att hålla sin verksamhet slank, så det är möjligt att redan förlorade callcenterjobb inte kommer tillbaka. Men den goda nyheten kanske är att sådana jobb inte kommer att elimineras helt: algoritmer är fortfarande långt ifrån att förstå konversationens hela sammanhang och nyans, så sällsynta fall måste reserveras för människors mer kapabla händer. Vissa frågor är också för känsliga för att lägga ut på AI.
Ungefär samtidigt som Pokorny började använda Watson började Children’s Healthcare i Atlanta i Georgia arbeta med IBM:s system för att utveckla en chatbot för att hjälpa föräldrar att bedöma sina barns symtom. Vårdcentralen övergick till automatisering efter att människor började översvämma sina telefonlinjer och ökade väntetiderna till 30 minuter eller till och med en timme. Precis som Pokorny var CHOA imponerad av hur snabbt boten var att distribuera och hur lätt den var att anpassa så att den replikerade bedömningsflödet som skulle ha utförts av en barnläkare. Under bara den första veckan loggade applikationen 1 000 unika konversationer om dagen.
Men så mycket som CHOA ser att teknikens roll expanderar bortom covid-symptombedömningen, ser centret att den inte helt ersätter samtalslinjer eller blir den första kontaktpunkten. Det har fungerat riktigt bra under pandemin när folk egentligen bara vill ha lite information, säger Daniel Hirsh, läkare där. Men jag arbetar inom pediatrisk akutmedicin på akuten. När föräldrar är nervösa för sina barn vill folk prata och ha en konversation med en människa.