211service.com
Hur AI förändrar kundupplevelsen
I samarbete med Genesys
AI förändrar snabbt hur företag interagerar med sina kunder. MIT Technology Review Insights undersökning av 1 004 företagsledare, Den globala AI-agendan, fann att kundtjänst är den mest aktiva avdelningen för AI-distribution idag. År 2022 kommer det att förbli det ledande området för AI-användning i företag (säg 73 % av de tillfrågade), följt av försäljning och marknadsföring (59 %), en del av verksamheten som bara en tredjedel av de tillfrågade cheferna hade utnyttjat från och med 2019 .
Intimitet och effektivitet
De senaste åren har företag investerat i kundtjänst AI främst till förbättra effektiviteten , genom att minska tiderna för samtalshantering och klagomålslösning. Organisationer som är kända som ledare inom kundupplevelseområdet har också sett till AI för att öka intimiteten – för att få en djupare nivå av kundförståelse, driva på anpassning och skapa personliga resor.
Genesys, ett mjukvaruföretag med lösningar för kontaktcenter, röst, chatt och meddelanden, arbetar med tusentals organisationer över hela världen. Målet för var och en av dessa 70 miljarder årliga interaktioner, säger VD Tony Bates, är att glädja någon i stunden och skapa en helhetsupplevelse som får oss alla som individer att känna oss unika.
Erfarenhet är den ultimata skillnaden, säger han, och en som jämnar ut spelplanen mellan större, traditionella företag och nya, teknikdrivna marknadsaktörer – produkt-, prissättnings- och varumärkesspakar är ineffektiva utan en upplevelse som verkligen känns personlig. Varje gång jag interagerar med ett företag borde jag må bättre efter den interaktionen än jag kände innan.
I försäljnings- och marknadsföringsprocesser involverar en del av personaliseringen prediktivt engagemang – att veta när och hur man interagerar med kunden. Detta beror på vem kunden är, i vilket skede av köpcykeln de befinner sig, vad de köper och deras personliga preferenser för kommunikation. Det kräver också intelligens för att förstå var kunden fastnar och hjälpa dem att navigera i dessa punkter.
Marknadsföringssegmenteringsmodeller från det förflutna kommer att bli föremål för ökande crossover, eftersom äldre generationer blir mer digitalt skickliga. Tanken på att man kan skapa personas, och sedan använda dem för att rikta eller tjäna någon, är över enligt min mening, säger Bates. Det bästa stället att lära sig om någon är vid företagets ytterdörr [webbplats eller callcenter] och inte vid bakdörren, som en CRM eller databas.
Undersökningsdata visar att för branscher med stora kundbaser som resor och hotell, konsumentvaror och detaljhandel samt IT och telekommunikation är kundvård och personalisering av produkter och tjänster bland de viktigaste AI-användningsfallen. Inom rese- och besökssektorn uppger nästan två tredjedelar av de tillfrågade kundvård som den ledande applikationen.
Målet med ett personligt tillvägagångssätt bör vara att leverera en tjänst som känner empati med kunden. För kundtjänstorganisationer mätt på effektivitetsmått kommer en förändring i tankesättet att krävas – vissa kunder anser att ett 30-minuters telefonsamtal är en riktigt bra upplevelse. Men på baksidan borde jag kunna använda AI för att kompensera det med snabba transaktioner eller till och med använda konversations-AI och bots för att arbeta på effektivitetssidan, säger Bates.
Bygga anslutning mellan datamängder
Med stora transaktionsdatauppsättningar tillgängliga undersöker Genesys hur de kan användas för att förbättra upplevelser i framtiden. Vi tror att det finns ett behov av att dela information över dessa stora datamängder, säger Bates. Om vi kan göra detta på ett anonymt sätt, på ett säkert och säkert sätt, kan vi fortsätta att göra mycket mer personliga upplevelser. Detta skulle göra det möjligt för företag att sammanfoga olika delar av en kundresa för att skapa mer sammanlänkade upplevelser.
Detta är inte en enkel övergång för de flesta organisationer, eftersom majoriteten av företagen är strukturerade i silos – de har inte ens delat med sig av den data de har, tillägger han. Ett annat krav är att teknikleverantörer ska arbeta närmare tillsammans, vilket gör att deras företagskunder kan leverera fantastiska upplevelser. För att hjälpa till att bygga denna anslutning är Genesys en del av industriallianser som CIM (Cloud Innovation Model), med teknikledare Amazon Web Services och Salesforce. CIM syftar till att tillhandahålla gemensamma standarder och källkod för att göra det enklare för organisationer att ansluta data över flera molnplattformar och olika system, kopplingstekniker såsom point-of-sale-system, digitala marknadsföringsplattformar, kontaktcenter, CRM-system och mer.
En framtid av datadelning?
Datadelning har potential att låsa upp nytt värde för många branscher. Inom den offentliga sektorn är begreppet öppna data välkänt. Offentligt tillgängliga datauppsättningar om transport, jobb och ekonomi, säkerhet och hälsa, bland många andra, tillåter utvecklare att skapa nya verktyg och tjänster och på så sätt lösa samhällsproblem. Inom den privata sektorn finns det också nya exempel på datadelning, såsom logistikpartner som delar data för att öka synligheten i försörjningskedjan, telekommunikationsföretag som delar data med banker vid misstänkta bedrägerier och läkemedelsföretag som delar läkemedelsforskningsdata som de kan använda för att träna AI-algoritmer.
I framtiden kan företag också överväga att dela data med organisationer i sina egna eller närliggande branscher, om det skulle leda till effektiviseringar i försörjningskedjan, förbättrad produktutveckling eller förbättrade kundupplevelser, enligt MIT Technology Review Insights-undersökningen. Av de 11 branscher som omfattas av studien visade sig respondenterna från konsumentvaru- och detaljhandelssektorn vara de mest entusiastiska över datadelning, med nästan en fjärdedel som beskrev sig själva som mycket villiga att dela data, och ytterligare 57% var något villiga.
Andra branscher kan lära sig av finansiella tjänster, säger Bates, där tillsynsmyndigheter har gett konsumenter större kontroll över sin data för att ge portabilitet mellan banker, fintechs och andra aktörer, för att få tillgång till ett bredare utbud av tjänster. Jag tror att nästa stora våg är föreställningen om en digital profil där du och jag kan kontrollera vad vi gör och inte vill dela – jag skulle vara villig att dela lite mer om jag fick en mycket bättre upplevelse.