Människor + bots: Spänning och möjligheter

I samarbete med Genesys





Den här rapporten, Humans + bots: Tension and opportunity, undersöker hur företag över hela världen använder AI genom sin kundresa och de affärs- och kundfördelar som levereras som ett resultat. Baserat på en global undersökning av 599 chefer och en serie expertintervjuer, fann denna rapport att de flesta företag – och särskilt företag som identifierar sig som kundcentrerade – redan har implementerat AI i stor utsträckning i sina kundinriktade verksamheter och processer för hantering av kundupplevelser. De som har gått tidigast för att automatisera processer och förbättra kundkanaler med AI-assistans skördar nu de största frukterna, inte bara när det gäller effektivitet och skala utan också när det gäller kundlojalitet och varumärkeskännedom från att uppfattas som teknikledare. Några av rapportens viktigaste resultat inkluderar följande:

Människor + bots: Spänning och möjligheter

AI blir global . Ledare för kundupplevelser, och större företag, gör betydande AI-investeringar, där nio av 10 av alla tillfrågade företag har lagt till AI-förbättringar i sin kundresa. Det finns få skillnader i nivåerna av AI-antagande över hela världen, vilket visar att kunder över hela världen förväntar sig en hög servicenivå som endast kan tillhandahållas med stöd av teknik.

Drivs av effektivitet . Investeringar i AI drivs till stor del av ansträngningar för att förbättra effektiviteten i kundupplevelsen, men det strategiska fokuset skiftar snabbt mot att fördjupa kundnärheten, särskilt för ledande företag. Företag som ligger längst fram när det gäller kundupplevelse använder AI för att få en djupare nivå av kundförståelse, driva på anpassning och en personlig resa.



Snabba operativa förbättringar. AI möjliggör operativ förbättring av kundupplevelsen i hastighet och skala. Nästan 90 procent av de tillfrågade i enkäten rapporterar att de har registrerat mätbara förbättringar i hastigheten på klagomålslösningen, och över 80 procent har noterat förbättrad samtalsvolymbehandling med AI.

Nöjdhet driver intäktsvinster . Vinster i kundnöjdhet förbättrar intäktsprestanda och kundlivstidsvärde. Cirka 80 procent av de tillfrågade rapporterar mätbara förbättringar i kundnöjdhet, serviceleverans och kontaktcenterprestanda.

Sentimentanalys hjälper till att hantera kostnader . För majoriteten av de tillfrågade i undersökningen har driftskostnaderna ökat, men mindre för dem som investerar i kundsentimentanalys. Företag som använder sofistikerade verktyg som analys av naturligt språk är i allmänhet ledande inom implementering av kundupplevelseteknik och kan nu se kostnadsresultat från dessa investeringar. Genom att investera i verktyg som driver djupare kundförståelse kan de fatta smartare investeringsbeslut.



Dölj