Zen av flygplatskiosker

Det fanns absolut inget sätt jag skulle göra mitt flyg. Heathrow Express hade varit försenad och British Airways incheckningsköer var chockerande långa. Köerna var fyllda av skrikande barn, ångbåtsstammar och turister med noll känsla av brådska. Jag var rostat bröd.

Att hoppa i kön var omöjligt. Att vädja om förmånsbehandling verkade vara en nonstarter: för amerikanskt. Jag sökte hjälp. Där, som satt ignorerad bland den galna folkmassan, fanns en maskin.

Den här historien var en del av vårt januarinummer 2005

• Se resten av frågan
• Prenumerera

Det var en nyinstallerad British Airways automatiserad biljettkiosk. Ingen väntan. Jag sprang fram och stack i mitt American Express-kort. Sekunder senare dök mitt namn och flyg till München upp på skärmen. Fyra eller fem tryckningar till på pekskärmen och jag sprintade till säkerheten, tog tag i mitt boardingkort och kvitto. Dörren stängdes bakom mig när jag gick ombord på mitt flyg.

De Stjärnornas krig Skådespelerskan och romanförfattaren Carrie Fisher observerade en gång att omedelbar tillfredsställelse tar för lång tid. För affärsresenärer instängda i flygplatsköer är Fishers aforism inget skämt. Det som gör flygplatsbiljettkiosker till sådana gudagåvor är att de är konstruerade kring de två starkaste önskemålen hos affärsresenärer som anländer till flygplatsen: att vara sinneslös och att inte känna någon smärta.

Mindlessness är ett mantra för varje Executive Platinum-flygare. Du vill faktiskt inte tänka. Du vill bara göra det och bli klar med det. Omedelbart. Continental Airlines genomsnittliga tid för automatisk incheckning är 66 sekunder. Har du bara handbagage? Knappt 30 sekunder.

Som en främjare av sinneslöshet är biljettkioskens överlägsenhet gentemot bankomaten uppenbar. Med en bankomat tänker du på hur mycket pengar du behöver och hur mycket du faktiskt har. Däremot ger en ATK (flygbiljettkiosk) dig val som du antingen redan har gjort (din resplan) eller inte behöver tänka på (har du med dig några skjutvapen på ditt flyg?).

Att helt enkelt svepa in ett kreditkort eller ett kort med frekvent flygare i rätt kortplats skapar förfrågningar på pekskärmen som kräver lite ansträngning att besvara. Det finns tyvärr besvärliga undantag. American Airlines, till exempel, ber dig att ange namnet på din destination, något som Americans datorer säkert borde veta. Visa bara vad du har på fil, för fan, istället för att få mig att gå in i LGA eller ORD.

Vilket leder oss till en kritisk distinktion mellan sinneslöshet och smärtlöshet. Zen-tillståndet för ATK-interaktion uppstår när sinneslöshet och smärtlöshet är ett: flygaren behöver varken tänka eller känna för att få sin biljett. Ett undvikbart val är en förfrågan på skärmen om information som flygaren vet att flygbolaget känner till, men som flygbolaget är för lat eller inkompetent för att baka in i sin ATK. Undvikbara val – att behöva berätta för maskinen mitt frekventa nummer eller min destination – kräver både eftertanke och känsla (irritation). Lyckligtvis tillåter Southwests ATK-interaktioner utan krusiduller resenären att komma in i ett perfekt tillstånd av satori.

Där perfekt sinneslöshet och smärtfrihet inte är möjlig, tillåter bra ATK-design ett val mellan de två. Det smartaste exemplet på detta är ATK-platskartan. Ett stort antal flygbolag, inklusive Alaska, American och Continental, visar dig ett färgkodat diagram och inbjuder dig att ändra ditt uppdrag genom att röra vid ett säte. Man väljer inte tanklöst en annan plats, naturligtvis, men möjligheten att skaffa en annan plats görs smärtfri.

Inte ens de mest otrevliga biljettförsäljarna kan göra det. Mänskliga agenter är hemska på att skapa sinneslöshet och smärtfrihet, och alltmer okonkurrenskraftiga när det gäller att erbjuda resenärerna valmöjligheter. Överlägsen service, inte automatiserad biljettförsäljning, är kärnan i ATK:s ​​värde. På systemnivå säger uppkomsten av ATK mycket mindre om hänsynslösa kraftminskningar och mer om flygbolagens önskemål om att massproducera just-in-time-bekvämlighet.

Och ändå skulle jag aldrig ha nått mitt flyg om det hade varit kö till British Airways ATK. Jag blomstrade på grund av andras okunnighet. Morgondagens Heathrow kommer att vara mindre förlåtande.

Jag är orolig över att driftstopp eller efterfrågan kommer att skapa lika långa köer framför biljettautomater som för mänskliga agenter. Jag ryser vid tanken på att flyga familjer som belastas av studsande barn och svällande väskor som kurar sig över ATK:n i 10 minuter åt gången och försöker använda platskartan för att ta reda på hur de alla ska klara av att sitta tillsammans på flyget. Jag vet i mitt hjärta att de kommer att stå framför mig i kö på Logan Airport. Vissa former av sinneslöshet kan trots allt inte övervinnas.

Kommer det att finnas ATK som gör skillnad mellan frekventa flygare och massorna? Eller ATK:er som bara accepterar platinakort? Eller ta ut en extra $5 per biljett för att betjäna kontanter rika men bekvämlighet svält? Snälla du!

Dölj