211service.com
Xerox VD vill skaka om tjänstemarknaden
Ursula Burns säger att Xerox kan outfox outsourcing-företag till låga kostnader med bättre teknik. 20 februari 2013
Xerox dominerade gårdagens kontor med sina kopiatorer, laserskrivare och faxmaskiner. Nu Ursula Burns försöker stärka sin roll på morgondagens kontor. Sedan hon blev VD 2009 har hon ökat Xerox försäljning av IT-relaterade tjänster, som bearbetning sjukförsäkringsanspråk och hantera kundtjänst callcenter . Trots det berättade Burns – en maskiningenjör som har arbetat på Xerox sedan en praktikplats 1980 – MIT Technology Review I biträdande redaktör, Brian Bergstein, att företaget inte avviker från sina tekniska rötter.
Området företagstjänster belönar inte nödvändigtvis tekniska innovatörer. Drivs det inte till stor del av hur väl du sänker en kunds kostnader?
Den här historien var en del av vårt marsnummer 2013
- Se resten av frågan
- Prenumerera
Det är. Början av BPO [outsourcing av affärsprocesser] var i princip att ta någon annans röra och göra det för mindre. Låt oss ta affärsprocesser som är identiska – alla måste svara på samtal – och om du kan [hantera sådana saker för många företag], så kan du använda skalan till din fördel. Sedan gick det till Kan vi flytta det till lågkostnadsområden och lågkostnadsfolk? Så det blev arbetsarbitrage. Och där vi nu är med BPO, och det här är det mest spännande med Xerox, är att nästa stora steg inte är att försöka gå till nästa billigaste plats.
Varför? Har vi nått det lägsta som arbetskostnaderna kan gå?
Inte än, men vi närmar oss. Nästa stora steg kommer inom tekniken. Så om du har 100 personer som svarar i telefon och de tar 10 samtal i timmen, kan du få det så att du har 100 personer som tar 15 samtal i timmen? Kan du använda teknik för att göra det så att istället för att ta sex eller sju veckor att träna en person i ett komplext samtal, får du det att ta två veckor eller en vecka? Kan du göra det så att – de flesta samtal spelas in – du kan titta på samtalen efter och ta reda på viktiga saker, se mönster via big data? Och kan man verkligen tillämpa det?
Vad är ett exempel på en tjänsteaffär du vann på grund av teknik du hade?
Samarbetar med kommuner i Kalifornien om bättre parkering. Parkering är jobbigt. Och det får inte tillräckligt med pengar för värdet. Mitt på dagen vill [städer] ta ut en massa pengar för parkering på gatan. Vi utvecklade trängselparkeringslösningar så att [städer] kan variera priset. Så du kör runt, och - en del av detta är fortfarande i testläge - du kan få ett bing på din telefon som säger att det finns en parkeringsplats ett kvarter över, och det kommer att debitera dig rätt belopp. Allt detta drivs av teknik från våra Grenoble-labb [i Frankrike].
På 1970-talet uppfann PARC, Xerox Silicon Valley-labb, datorgenombrott som försvann eftersom de inte passade in i Xerox kopiatorverksamhet. Hur håller du dina forskare fokuserade nu?
Allt handlar om teman. Även om [Xerox kunder] är inom många olika branscher, är ett av teman att de [alla] har mycket information, och mycket av den måste bearbetas, och i allmänhet av människor. En stor del av det vi gör är att försöka komma på ett sätt vi kan få en process att fungera via teknik som en människa skulle driva den, utan ineffektiviteten och felen och stämningarna.
Varför har ni minskat Xerox utgifter för forskning, utveckling och ingenjörskonst?
Främst på grund av vad vi är RD&Eing. När du bygger saker är en av de dyraste delarna av RD&E konstruktionen av saken – prototyperna. Om du tittar på ett mjukvaruföretags RD&E, räknas det [ofta] i kostnad för varor eller förpackat i priset för en affär. Du utvecklar en lösning på uppdrag av en kund och det kallas inte research. Det är inte en kapitalkostnad.
Min stora balans just nu är att se till att vi inte skämmer bort oss själva med att tro Allt av innovationen kommer till kundens plats. Jag vill tänka längre än så. Det är dit labben måste hoppa till.
Hur länge kommer Xerox fortfarande att sälja kopiatorer och skrivare?
Så länge kunden behöver dem, vilket fortfarande kommer att dröja.
Tja, kommer kontor fortfarande att slänga ut massor av papper 2020? 2030?
År 2020, åh ja, det kommer fortfarande att finnas mycket papper. Folk gillar det. Du viker upp den, lägger den i din skjorta. Tills någon utvecklar en teknik som [har sådana] fördelar i någon annan form, kommer papper att finnas här. Jag tittade bara på bilar. De ger mig fortfarande broschyrer! Det är verkligen viktigt. Och förresten, när jag gör det på min iPad är det inte lika lätt. Så tills de kommer på ett sätt att göra det så enkelt, kommer papper att finnas där och jag kommer fortfarande att skriva ut.