211service.com
Utbildad på Jeopardy, Watson är på väg mot din ficka
Watson, IBMs datorsystem som lockade miljontals tittare när det besegrade två Jeopardy mästare 2011, kommer äntligen att träffa sin publik.
Man vs maskin: IBMs Watson-programvara besegrade lätt två Jeopardy-mästare 2010.
I förra veckan meddelade IBM att en version av den artificiellt intelligenta mjukvaran som gav Watson sina smarta egenskaper ska hyras ut till företag som kundtjänstagent. Den kommer att kunna svara på frågor från människor och upprätthålla en grundläggande konversation genom att hålla reda på sammanhang och historia om en person ställer ytterligare frågor. En Fråga Watson-knapp på webbplatser eller mobilappar öppnar en textbaserad dialog med den pensionerade Jeopardy mästare i ämnen som produktköpsbeslut och felsökningsvägledning.
Denna nya version av Watson, något ogenomskinligt kallad Watson Engagement Advisor, kommer att vara Jeopardy mästarens första verkligt offentliga test. Under de senaste två åren har IBM engagerat sig i flera försök med Watson som syftar till att testa dess värde på arbetsplatsen – till exempel som assistent till medicinsk personal eller finansarbetare (se Watson går till jobbet på sjukhuset) – men det har inte släppt en allmän produkt baserad på tekniken. Trots det har flera företag åtagit sig att rulla ut Watson-baserade konversationsassistenter, inklusive den australiensiska banken ANZ, Royal Bank of Canada, Nielsen och publicerings- och forskningsföretaget IHS.
Även om Watson är designad för att arbeta med text, kan den också använda utdata från taligenkänningsprogram, vilket innebär att vissa implementeringar av Ask Watson kan sluta som en ämnesspecifik, mer kunnig version av Apples Siri. Vissa IBM-partners experimenterar redan med att koppla röstigenkänning till Watson, säger Rob High, en IBM-stipendiat och teknisk chef för gruppen som kommersialiserar Watson. Det kommer att bli vanligt.
Ask Watson-mjukvaran skiljer sig markant från Watson som triumferade på TV för två år sedan, säger High, med uppgraderingar av sin intelligens och design. Hårdvaran som byggdes för Jeopardy var ett enanvändarsystem, säger han, och det designades för att köras på ett enda, mycket kraftfullt datorsystem, vilket gjorde beräkningseffektivitet till ett mindre problem.
Den nya mjukvaran har anpassats för att köras i ett IBM-datacenter och för att skapa nya, oberoende instanser av Watson för varje IBM-klient. Vi har nu massivt parallelliserat Watson och minskat fotavtrycket, säger High, vilket gör programvaran 75 procent mindre och 25 procent snabbare. Företag kan använda verktyg som tillhandahålls av IBM för att ansluta en molnbaserad Watson till ett chattgränssnitt på sin webbplats eller mobilapp, eller låta den svara på kunders e-postmeddelanden.
Watson förberedde sig för Jeopardy genom att inta fyra terabyte data, inklusive hela Wikipedia, men Engagement Advisor-versionen tillhandahålls till företag som ett tomt blad, om än en med förståelse för mänskligt språk. Watson måste först mata på dokument om de produkter och ämnen det ska diskuteras; sedan matas det tiotals exempel på frågor och svar för att lära sig den typ av språk som används av kunderna för att referera till den kunskap de just fått i sig.
Resultatet av den förberedelsen är en anpassad version av Watson, säger High. Precis som på Jeopardy, Watson kan på djupet förstå de frågor som ställs och den kunskap som är relevant för ämnet, säger han, vilket gör det möjligt för en person att ha en relativt naturlig, detaljerad konversation med den konstgjorda hjälparen. Watson svarar unikt på varje fråga den ställs snarare än att upprepa tidigare svar på liknande frågor. Att sammanhanget ofta förändras är ett kännetecken för mänskliga samtal, säger High.
Watsons intelligens har också fått en uppgradering. Den kan bearbeta information som lagts upp i tabeller, och även förstå när ett dokument beskriver en procedur med olika steg och grenar. Den senare förmågan är avgörande i många kundsupportscenarier, säger High. Vi kan titta på den proceduren och inse att det finns olika vägar du skulle ta beroende på sammanhanget, och använda det för att starta en konversation och vägleda dig på lämpligt sätt.
Deborah Dahl , som konsulterar med nystartade företag som använder taligenkänning och intelligent agentteknologi, säger att IBM är väl placerade för att bevisa att artificiella assistenter kan visa omfattande kunskap. Det är fantastiskt att ha något som Siri med bred, ytlig kunskap, men det finns många områden där ett system med djup kunskap om ett visst ämne kan hjälpa människor, tjäna mycket pengar eller spara mycket pengar, säger Dahl. Jag tror att Watson förmodligen ligger i framkant när det gäller att ha [både] djup kunskap och naturligt språkigenkänning.
Dahl säger att IBM:s nya erbjudande sannolikt kommer att vara mer vettigt för människor när det upplevs via deras mobiltelefon, där det är svårt att kartlägga, utforska och smälta stora mängder information på en gång. Medicinska och finansiella tjänster kommer sannolikt att vara de första områden som tillvägagångssättet skulle kunna användas lönsamt, säger Dahl, eftersom deras tjänster är både värdefulla och involverar mycket information.
Men, konstaterar Dahl, är det oklart hur väl företag och deras kunder kommer att anpassa sig till denna nya teknik. Det kommer att krävas en viss teknisk förmåga att ta data och sätta den i en form som Watson kan använda, säger hon. Det kommer också att vara utmanande att implementera slutresultatet på ett sätt som kunderna gillar. Även om IBMs assistent är bättre på samtal än sina föregångare, kan dess brister i jämförelse med en människa visa sig vara besvärliga för kunderna.
High erkänner dessa utmaningar och säger att än så länge har inte ens IBM en bestämd uppfattning om hur kunderna kommer att reagera på Watson som serviceagent. Vi lägger mycket tid på användningsfallsanalys och användarupplevelse, säger han.