211service.com
Uppkomsten av det virtuella kontoret
Redaktörens anmärkning: Idag Affärspåverkan börjar en ny månadsrapport. Hela augusti. vi kommer att utforska hur tekniken förändrar hur, när och var vi arbetar.
Omtänkande arbete : Andrew McAfee från MIT:s Sloan School hävdar att tjänstemannaproduktiviteten kommer att fortsätta att öka på grund av teknologier som gör det lättare för människor att arbeta var som helst.
Tanken att kontoret är en specifik plats där våra yrkesliv sker blir mindre universell och mindre viktig. Nuförtiden kan många kunskapsarbetare vara produktiva var som helst, tack vare smartare, fler mobila enheter, snabbare nätverksåtkomst och ett växande antal samarbetsverktyg online. Distansarbete är inte längre bara något som telefonbolaget försöker sälja till dig. Och var kontoret än befinner sig kan en bredare och bättre användning av sociala nätverk, dataanalys och smarta tekniker som röstigenkänning vara redo att öka produktiviteten dramatiskt – vilket innebär att både verkliga och virtuella kontor kan ha färre personer i sig.
Men medan det fysiska kontoret förändras, är det inte vissa konnotationer av ordet kontor. Jag kan tänka på minst två – hierarkisk organisation och plats för mänsklig interaktion – och det finns inget som tyder på att dessa blir mindre viktiga. Även de mest progressiva högteknologiska företagen behåller många av de organisatoriska egenskaperna hos sina föregångare i industriåldern: heltidsanställda chefer, organisationsdiagram, arbetsbeskrivningar och så vidare. Och eftersom människor förblir sociala djur, kommer konventionella samlingsplatser att förbli viktiga i näringslivet. Dessa utrymmen – oavsett om det är konventionella kontor, tillfälliga eller konferenslokaler – måste göras gynnsamma för samarbete. De måste också bli fysiskt hälsosamma platser att spendera timmar på, eftersom stillasittande arbete har framstått som ett betydande hälsohot.
När kontoret expanderar utanför sina konventionella gränser måste viktiga utmaningar mötas, inklusive integritets- och säkerhetsfrågorna som orsakas av en distribuerad global arbetsstyrka av människor som arbetar digitalt och använder flera enheter. Nya verktyg som molnbaserade kontorsproduktivitetsappar måste göras inte bara användarvänliga utan också motståndskraftiga mot attacker och dataförlust. Och arbetare kommer att behöva bättre verktyg – inklusive förbättrad programvara för röstigenkänning, teknik för e-postorganisering och intelligenta agenter som hjälper till att hantera komplexa uppgifter som en gång reserverades för specialister – för att effektivisera arbetsprocesser, förstå de överväldigande mängder data som belägra dem, och förbättra produktiviteten.
Hittills har de IT-drivna produktivitetsvinsterna inom kontoret varit något blygsamma, åtminstone jämfört med de som setts inom tillverkningen. 1989 sysselsatte den amerikanska tillverkningssektorn 18 miljoner människor; 2009 hade den siffran minskat till 11,8 miljoner. Men även om arbetsstyrkan krympte med 34 procent, ökade värdet för amerikanska tillverkare – det vill säga värdet av deras produktion minus kostnaden för inköpta råvaror – med 75 procent till 1,78 biljoner dollar. Vi har definitivt observerat produktivitetsförbättringar för tjänstemän också, särskilt sedan mitten av 1990-talet, men den har inte varit lika stor.
Det kan snart ändras. Tänk på att människor redan rutinmässigt hanterar datorer snarare än kontorsanställda när de gör en flygbokning, köper produkter och ordnar leverans eller felsöker ett problem med en produkt de äger. Om en uppgift involverar enkla och förutsägbara former av kommunikation utan mycket nyanser eller känslor, kan datorer klara sig bra, vilket låter människor hantera ett ständigt minskande antal undantag från de vanliga procedurerna eller frågorna.
Mer långtgående framsteg inom artificiell intelligens kan driva produktiviteten ytterligare. Röstigenkänning, talsyntes och automatisk översättning har förbättrats avsevärt. Och vi har sett att datorer nu kan förstå och svara på frågor korrekt: IBM:s Watson superdator slog mänskliga konkurrenter på Jeopardy! tidigare i år. Skeptiker kommer att påpeka att futurister har lovat en AI-driven revolution inom kunskapsarbete i decennier. Men vid det här laget hittar även skeptikerna telefonnummer med hjälp av datorbaserade operatörer. När produktivitetsförbättringarna från dessa innovationer räknas ihop, förutspår jag att de kommer att vara slående.
Utöver detta kan mjukvara och sociala verktyg öka produktiviteten för de återstående mänskliga kontorsanställda. Till exempel kan en kundtjänstrepresentant som hanterar tekniska frågor arbeta med bara en kund åt gången i telefonen, men det är lätt att hantera två eller flera kunder samtidigt om mediet är snabbmeddelanden. Hela kontorsbaserade industrier kan bli mycket mer effektiva; Juristkåren, för en, kan vara i ett tidigt skede av en djup förändring, särskilt eftersom de priser som kunderna är villiga att betala går igenom golvet. En ny sort av juridisk outsourcing erbjuder mycket billigare sätt att utföra vissa uppgifter: avtalsjurister och digitala verktyg skannar dokument under upptäcktsprocesser, till exempel. Intelligent programvara kommer bara att bli bättre på att hitta associationer i de dokumenten och få mening från det hela.
Ett av de största hindren för högre kontorsproduktivitet formulerades bäst av avlidne Lew Platt, tidigare VD för Hewlett-Packard: Om bara HP visste vad HP kan, skulle vi vara tre gånger mer produktiva. De flesta kunskapsintensiva organisationer gör med andra ord ett uselt jobb med att fånga upp relevant information och dela den mellan alla människor som skulle kunna dra nytta av den. Men digitala verktyg som tar itu med Platts frustration har gått från otillräcklig till industriell styrka under de senaste åren. Dessa verktyg inkluderar bloggar och mikrobloggar, programvara för sociala nätverk och verktyg i wiki-stil som tillåter samarbete utan att begränsa det hårt. De ger individer en röst, låter grupper och gemenskaper bildas enkelt och spontant och hjälper kunskap att både samlas och sprids. De kommer att vara en stor kraft som formar kontorsarbete under de kommande åren.
För att det ska hända måste dock enheter och data vara säkra. Den växande förekomsten av surfplattor och smarta telefoner är ett tveeggat svärd. Människor tar ofta tag i dessa enheter först på morgonen, och mycket av deras liv – inklusive arbetet – kretsar kring dem. Det betyder att en anställd kan få jobbet gjort var som helst, men baksidan är att företagsdata går vart än arbetaren går, och företaget kan inte enkelt kontrollera det. En chef vill kunna låsa ut dig från dina mobila enheter om du får sparken, så du kan inte stjäla någonting. Och en informationschef vill inte att du laddar ner skadlig programvara. För vissa företag löser iPad-modellen det senare problemet: ingen applikation kan köras om inte Apple granskar och välsignar den. Internet-frihetpurister kanske inte gillar det, men CIO:er gör det; de vill sova gott på natten. Inom en snar framtid kommer dock de stora mobila plattformarna förmodligen att introducera några intressanta lösningar som bevarar fördelarna med mobil och social datoranvändning samtidigt som de inför vissa åtkomst- och säkerhetsbegränsningar som begränsar risken för företagsdata. Och när säkerhetsproblemen är lösta kan vi äntligen uppnå den fulla potentialen hos den distribuerade arbetsstyrkan.
Även när teknologin sprider sig och deras problem övervinns, förblir kontor – oavsett hur virtuella de är – samlingar av människor. I mitt arbete har jag sett en positiv feedbackslinga mellan vad vi gör när vi träffas ansikte mot ansikte och de sätt på vilka vi förstärker dessa relationer digitalt med nya verktyg. Och det är viktigt att komma ihåg att även i denna värld av frilansande och deltidsentreprenörer är företag fortfarande desperata efter att anställa bra människor och behålla dem. Det kommer inte att ändras inom kort, oavsett hur många smarta digitala verktyg vi får. Framtidens kontor kanske har färre personer i det, men de som är där kommer att betyda mer än någonsin.
Andrew P. McAfee är huvudforskare vid Center for Digital Business vid MIT:s Sloan School of Management och författare till Enterprise 2.0: Nya samarbetsverktyg för din organisations tuffaste utmaningar .