211service.com
The Travel Ecosystem: An Industry on the Go
I samarbete med VMware
Oavsett om du bokar en flygresa, handlar hotellrum eller letar efter ett popup-erbjudande på en familjesemester eller äventyrsresa, är chansen stor att din förfrågan eller transaktion bearbetades av Amadeus, en leverantör av informationsteknologi som håller den globala resebranschen i rörelse.
Spelaren bakom kulisserna stödjer hela ekosystemet, inklusive flygbolag, hotell, järnvägar, biluthyrningsföretag, resebyråer och aggregatorer. Det massiva Amadeus-nätverket ger nästan varje stopp på en resenärs resa – från att göra en första sökning till att boka flyg, rum och hyrbilar, hela vägen genom prissättning och biljettförsäljning, hantering av bokningar och incheckning och avgång. Under 2016 behandlade Amadeus mer än 595 miljoner resebyråbokningar och gick ombord på över 1,3 miljarder passagerare. Den stora mängden transaktioner, i kombination med krympande marginaler och konsumenternas ökande aptit på personliga upplevelser, har ökat insatserna för resebranschen och satt Amadeus iväg på sin egen digitala transformationsodyssé i jakten på att bli bättre än sina konkurrenter.
Olaf Schnapauff, teknisk chef för Amadeus Data Processing
Resebranschen har funnits länge, och nyckelsystemen som stöder resenärer har funnits i många decennier, säger Olaf Schnapauff, teknisk chef för Amadeus Databehandling . Amadeus tillhandahåller teknik som fullbordar reseupplevelsen från dörr till dörr. Vi är starka på den här marknaden eftersom vi alltid har tänjt gränserna och försett kunderna med bättre och modernare sätt att nå sina mål.
Istället för att hålla kursen vänder sig Amadeus, liksom många i resebranschen, till modern digital teknik som moln, big data, analys, artificiell intelligens (AI), uppkopplade enheter, konversationshandel och öppna standarder. Medan digitalisering länge har varit en katalysator för att främja effektivitet och öka operativ prestanda, utnyttjar resebranschens aktörer nu dessa framväxande teknologier för att förändra kundupplevelsen, störa befintliga affärsmodeller och förnya nya tjänsteområden.
Digitalisering inom flyg, resor och turism förväntas öka lönsamheten i hela ekosystemet och skapa upp till 305 miljarder dollar i värde under decenniet som sträcker sig 2016 till 2025, enligt en januari 2017 Rapport från Accenture och World Economic Forum . Faktum är att klimatet har blivit så konkurrenskraftigt att 100 miljarder dollar i värde förväntas överföras från traditionella spelare till nya konkurrenter under de närmaste åren, konstaterade rapporten. Mandatet för företag inom resesektorn är att ligga före konkurrenterna genom att anamma digital innovation eller riskera att hamna på efterkälken.
I den här branschen måste du kunna göra saker som andra inte kan, säger Schnapauff. Vi har gjort en kontinuerlig satsning på att vara innovativa och att flytta spelreglerna framåt.
Vad driver resebranschens transformation?
Det är inte bara resebranschens företag som kommer att dra nytta av de seismiska förändringarna som följer av digitaliseringen. Skiftet kommer att generera fördelar värderade till upp till 700 miljarder dollar för kunder och samhälle, har studier funnit, inklusive ett mer hållbart miljöavtryck, förbättringar av säkerhets- och säkerhetsåtgärder och en mängd tids- och kostnadsbesparingar för konsumenterna.
Dessutom är förändringarna utformade för att jämna ut turbulensen som ofta följer med resor, vilket skapar en sömlös, friktionsfri, högkvalitativ upplevelse för kunderna. Hyperanslutning, smart allt och intelligenta maskiner förändrar resebranschen i en rasande takt, säger Gerd Leonhard, en känd futurist som talade vid en Amadeus Travel Leaders Connect-konferens förra hösten.
Precis som i andra konsumentfokuserade branscher, ligger nordstjärnan av transformation inom resor vid punkten av sömlösa upplevelser genom varje aspekt av köparens – eller det här fallet, bokstavligen resenärens – resa. Reseupplevelsen är mer fylld än någonsin; stressade resenärer längtar efter upplevelser där deras preferenser är kända och möts i varje skede på vägen, från det att de börjar planera sin resa tills de kommer hem. Avancerade resenärer förväntar sig att deras leverantörer förstår och tillgodoser dem med unika upplevelser som kräver skicklig användning av analyser samt en holistisk syn på varje kund.
För detta ändamål fann Accenture/World Economic Forum-rapporten att mer relevanta rekommendationer som görs före, under och efter flygningar förväntas öka intäkterna per passagerare med 20 procent 2025. Reseföretagen ökar – i en Amadeus-undersökning 43 procent av reseföretagen nämnde inriktning och personalisering som de främsta prioriteringarna i sina digitala strategier, näst efter mobiloptimering av onlinefastigheter – ett toppmål för 25 procent av de svarande.
Ökningen av den digitala konsumenten och en ökning av efterfrågan på resor driver också på störningar och förändringar i denna sektor. International Air Transport Association (IATA ) förväntar sig att 7,8 miljarder passagerare kommer att resa 2036, nästan dubbelt så många som 4 miljarder flygresenärer som flyger 2017, underblåst av sådan demografisk utveckling som den växande millennialsklassen, som värdesätter upplevelser framför materiella varor, och en växande medelklass i vissa globala regioner.
Dessutom är de flesta resenärer nu digitala infödda och förväntar sig onlineupplevelser, kanske mer än konsumenter i andra branscher. Accenture-rapporten fann att 37 procent av flygresenärerna hade en onlinenärvaro 2014, jämfört med 6,5 procent för andra branscher. Faktum är att den genomsnittliga resenären utför nästan 50 sökningar online, besöker 38 webbplatser och läser ett dussin recensionero , enligt Amadeus Online Travel 2020-undersökning . Och konsumenter vill i allt högre grad boka researrangemang (flygbolag, biluthyrning och hotellboenden) genom en mobil upplevelse: en eMarketers prognos förutspådde att försäljningen av digitala resor i USA skulle nå 189,62 miljarder dollar 2017, med 40 procent av den aktiviteten från mobila enheter.
Transformation inom resesektorn handlar om att öka hastigheten och skapa smidighet att upptäcka och svara på kundernas behov redan innan kunderna inser vad de vill ha. Ändå är alltför många företag i sektorn behäftade med äldre organisationsstrukturer och teknikplattformar som inte lätt tillgodoser de nya kraven. Det som krävs är en IT-infrastruktur som ger maximal effektivitet och smidighet, vilket gör att företag kan leverera end-to-end-upplevelser baserade på realtidsdata och hyperpersonaliserade tjänster samtidigt som vänte- och överföringstiderna minskar.
Amadeus leder reseinnovation
Amadeus stod inför dessa utmaningar på grund av dess enorma transaktionsvolymer och resenärernas förväntningar på ultrahög tillgänglighet eller ändamålsenlighet vid bokning av resor. Företaget inledde en flerårig ansträngning för att omfamna molntjänster och öppna system. Denna ansträngning innebar en avsevärd uppgradering av dess infrastruktur och digitala verksamhet för att säkerställa högsta möjliga nivå av smidighet, skalbarhet, innovation och motståndskraft.
Motorn för transformation är Amadeus Cloud Services-plattform. Tack vare molnet släpper Amadeus kontinuerligt nya tjänster till marknaden snabbare än vad den kunde tidigare. Denna plattform, tillsammans med företagets datacenter, är en del av de 4,8 miljarder euro som företaget har investerat i forskning och utveckling sedan 2004. Totalt hanterar nervcentret Amadeus mer än 60 petabyte lagring och bearbetar två miljarder transaktioner varje dag . Under högtrafik hanterar den mer än 100 000 slutanvändartransaktioner per sekund, säger Schnapauff.
Tillsammans med VMware NSX-nätverksvirtualisering spelar VMware Integrated OpenStack en avgörande roll i Amadeus uppgradering av infrastrukturteknologi. Amadeus Cloud Services-plattformen är designad för att leverera överlägsen lyhördhet och möjliggöra de digitala tjänsterna som alltid är på och med ultrahög tillgänglighet som kommer att forma resebranschens framtid. Vi arbetar i en öppen systemmiljö, säger Schnapauff. Det förbättrar vår tid till marknaden, gör det möjligt för oss att bättre kontrollera driftskostnaderna och ger bättre tillgång till talanger.
Stöd för molnet och öppna system som OpenShift och OpenStack – inklusive teknologier som containeriserade applikationer, öppna API:er och Kubernetes-systemet med öppen källkod för automatisering av distribution – var designstrategier som valdes för att säkerställa att nya tjänster kan rullas ut snabbt, förklarar Schnapauff. Som ett resultat har Amadeus flygbolag, hotell och andra kunder befogenhet att snabbt och enkelt injicera ny funktionalitet i Amadeus-plattformen och kontinuerligt utöka den med nya tjänster och möjligheter.
Amadeus arkitektur säkerställer också att tjänsterna kan köras nära där de används, vilket ökar svarstiden och smidigheten. Omedelbar sökfunktioner öka lyhördheten ännu längre, vilket gör att resenärer kan få svar på sina frågor direkt när de fysiskt skriver frågor.
För att komplettera kundupplevelsen implementerar Amadeus nya teknologier som konversationshandel, chatbots, artificiell intelligens och big data. Till exempel, i ett nära samarbete med flygbolagens flygledare för att minska påverkan av dåligt väder eller trafikstockningar, utvecklade Amadeus Amadeus Schedule Recovery för att hjälpa flygbolag att fatta snabba beslut, som om de ska byta flygplan, omplacera landningstider eller försena eller ställa in flyg. Denna lösning, utvecklad i samarbete med Qantas, har hjälpt flygbolaget att uppnå en 60-procentig minskning av flygtrafikens förseningar. Det finns också möjlighet att anställa virtuella assistenter i callcenter för att avsevärt minska driftskostnaderna, minska trafiken på callcenter och leverera personlig kundservice.
Amadeus använder också prediktiv analys för större personalisering och för att länka kunder med upplevelser som matchar deras preferenser. Vi måste kunna inspirera dem med rätt erbjudanden, inte bara den gammaldags uppslagningen som returnerar en lista över tider och flyg med specifika priser, säger Schnapauff. Samma saker är inte lika viktiga för alla människor; därför är anpassning och öppenhet i systemet avgörande för att hitta rätt lösning för rätt person.
Att skapa partnerskap med en pålitlig leverantör – i Amadeus fall, VMware – är avgörande för att navigera i alla vändningar i den digitala transformationsresan och för att säkerställa att alla förändringar håller kursen.
Vi har avancerat längs vägen till att skapa en flexibel digital plattform för vårt ekosystem, men det finns fortfarande en resa framför oss, säger Schnapauff. Det händer mycket innovation och branschen utvecklas fortfarande, men vårt val av VMware-teknik hjälper oss att bygga plattformarna som levererar alla dessa nya tjänster och upplevelser.