Terry Sutton ’83

Terry Sutton fick sin första riktiga smak av livet på L. L. Bean i mitten av 1990-talet, när hon arbetade där som processförbättringschef. Ledningen sammankallade ett företagsmöte och gjorde en poäng av att erkänna en kundtjänstrepresentant som heter Peg. Som Sutton berättar hade Peg fått ett samtal från en kund som ville köpa en julstrumpa med monogram till en nyligen adopterad baby – en strumpa som skulle matcha resten av familjens. Det visade sig att varan hade utgått. Peg kollade returcentret, personalbutiken och likvidationskanalen men kom upp tomhänt. Hon bad kunden om ursäkt och la på.





Men det som är otroligt, säger Sutton, är att [Peg] fortsatte att tänka på det, och det störde henne verkligen. Så hon hittade en del av materialet och gjorde ett själv och skickade det. Nu byter de julkort.

Förstå autism

Den här historien var en del av vårt marsnummer 2010

  • Se resten av frågan
  • Prenumerera

Berättelsen lämnade ett starkt intryck på Sutton, som idag är vice vd för kundnöjdhet på L. L. Bean. Sutton är inte på den mottagande sidan av kundsamtal, men hon arbetar för att skydda den sorts kultur som gör berättelser som Pegs möjliga.



Jag lägger inte mycket lager i hierarkin, säger hon. Jag värdesätter människor som går utöver och kan få saker att hända. Jag försöker ta tag i de människorna och ta med dem. Men att identifiera talang är bara halva ekvationen. Vilken typ av miljö fostrar bäst engagerade, empatiska medarbetare? Och hur balanserar man medarbetarnas engagemang med kundservice och slutresultatet?

Sutton säger att hon trivs med dessa problem. Hennes tidigare jobb som senior ingenjör på Digital Equipment Corporation och chef för teknik och planering på L. L. Bean använde mer direkt hennes utbildning inom maskinteknik, men idag tillämpar hon sina kunskaper på processförbättringar och ledning. Jag älskar att förstå hur saker fungerar, säger hon. Jag har ofta tänkt att om jag inte hade gått in på ingenjören skulle jag ha varit antropolog. Jag är fascinerad av människor och hur de fungerar.

För att förstå sina anställda spenderar Sutton mycket tid i samtal med dem och försöker balansera deras behov med företagets bredare behov. Och för att förstå sina kunder provar hon sport- och sportutrustning som de handlar för. Vid ett företagsevent för inte så länge sedan kunde Sutton ses när han bete ett flugfiskespö och jämnade ut bågskyttar mot tredimensionella mål.



Sutton och hennes man, Michael, bor i Maine. De har tre barn: Erin, en sophomore på Tufts; Josh, en förstaårsstudent vid Saint Anselm College; och Sofia, som går i mellanstadiet.

Dölj