211service.com
Socialt känslig AI-programvara coachar callcenterarbetare
Nästa gång du ringer kundsupport kan personen i andra änden av linjen få lite hjälp av känslomässigt intelligent AI-programvara.
Vissa callcenterarbetare får nu coachning i realtid från programvara som analyserar deras tal och karaktären av deras dialoginteraktioner med kunder. När de pratar med någon kan programvaran rekommendera att de pratar långsammare eller avbryter mindre ofta, eller varnar för att personen i andra änden av linjen verkar upprörd.
Detta ger oss en fascinerande glimt av hur AI och människor i allt högre grad kan arbeta tillsammans i framtiden. Mycket rutinarbete håller på att bli automatiserat i callcenter och andra backofficemiljöer, men verklig mänsklig interaktion verkar sannolikt motstå automatisering under en lång tid ännu. Ändå kan AI-mjukvara förändra hur människor interagerar med kunder genom att tjäna i en rådgivande kapacitet.
Call-centerprogramvaran levereras av cogito , ett företag baserat i Boston. Dess programvara bedömer automatiskt dynamiken i en konversation och har tränats i att känna igen vissa relevanta egenskaper. Snarare än innehållet i en konversation analyserar den det råa ljudet. Samtal är som en dans, säger Josh Feast, VD för Cogito. Du kan se om människor är synkroniserade, och det visar sig att detta är ett mycket bättre mått än språk.
Callcenter har länge försökt analysera kundernas röster efter tecken på oro eller frustration. Programvaran blir mycket bättre på att analysera sociala interaktioner och känslor tack vare smarta nya maskininlärningstekniker och stora mängder träningsdata.
Feast säger att hans företag har upptäckt att callcenter inte vill ersätta telefonarbetare, men de är angelägna om att förbättra sättet de fungerar. Människor är sociala varelser, säger han. Vi umgås med varandra av känslomässiga skäl, och vi vill att någon ska hjälpa oss, ge oss råd.
Feast grundade Cogito, 2007, med Sandy Pentland , en professor i MIT Media Lab som är specialiserad på att studera mänsklig dynamik. Företaget utvecklade ursprungligen sin teknologi med finansiering från DARPA som ett sätt att upptäcka en persons mentala tillstånd med hjälp av hans eller hennes tal.
Vissa företag säger att Cogito har hjälpt till att förbättra prestandan för deras callcenterpersonal. Hälso- och sjukvårdsföretaget Humana utvecklade ett verktyg för callcenterpersonal med hjälp av Cogitos teknologi och såg en förbättring på 28 procent i ett vanligt använda mått på kundnöjdhet. Feast säger att anställda som arbetar med programvaran vanligtvis rapporterar större arbetstillfredsställelse också.
Efter en sådan framgång inom kundservice arbetar Cogito på en plattform som skulle kunna se tekniken distribueras mycket bredare. Feast säger att det kan byggas in i videokonferensprogramvara eller användas som ett hjälpmedel under affärsförhandlingar. Han spekulerar i att det till och med kan hjälpa till med äktenskapsrådgivning.
Att ge feedback till individer om de mentala tillstånd som de kan framkalla hos andra verkar värdefullt, säger Peter Robinson , en professor vid University of Cambridge, U.K., som studerar interaktion mellan människa och dator. Det finns många andra tillämpningar för denna typ av teknik.
Men Robinson säger att det kommer att vara viktigt att inte förlita sig på ett sådant system för mycket. Dessa sociala signaler är i bästa fall tvetydiga och i värsta fall distinkta för olika människor, säger han.
Rosalind Picard, professor vid MIT Media Lab som har banat väg för känslospårning (se Thinking About Emotional Machines ), håller med om att det kan vara problematiskt att utveckla sådan teknik. Jag tror att det beror på hur gränssnittet är byggt, säger Picard. Hon noterar till exempel att olika människor ofta har olika konversationsstil. Många New York-bor utövar en stil med 'högt avbrott', säger Picard. Att avbryta kan därför vara sympatiskt och bygga relation med dem. Men samma beteende med vissa andra uppringare kan ses som oförskämt.