211service.com
Siris nya kusin arbetar som bankkassör
Forskargruppen som uppfann Siri, den virtuella assistenten inbyggd i Apples iPhone, har byggt henne en smartare släkting som kan hjälpa banker att minska personalkostnaderna. Den nya assistenten, känd som Lola, kan föra mer komplexa konversationer än Siri och hjälpa till med uppgifter som involverar flera steg fram och tillbaka med kunder, som att öppna ett bankkonto.
Lola kommer att testas som en funktion på webbplatsen för BBVA Compass, det amerikanska dotterbolaget till Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, den näst största banken i Spanien. Assistenten visas som ett litet chattfönster vid sidan av sidan. Användare kan skriva frågor till Lola eller prata med henne via sin dators mikrofon.
På frågan: Vad är nästa betalning på mitt lån? Lola skriver eller säger tillbaka, och hon kan hantera oväntade uttalanden som bara har betydelse i sammanhanget, som Förlåt, menade min inteckning.
BBVA introducerar denna teknik som svar på ett dilemma. Mycket av en banks kostnader är knutna till att svara på kundernas frågor – i BBVA:s fall, det är cirka 65 procent av tiden som ägnas åt kontorsanställda . Men att försöka minska belastningen med automatiserade tjänster som telefonmenyer kan slå tillbaka. BBVA:s egen forskning har visat att människor bedömer en bank mest efter dess kundservice.
Hur kan kostnaderna för kundtjänst sänkas utan att irritera kunderna? Beatriz Lara, innovationsdirektör på BBVA, säger att en global granskning visade att kunder svarade bäst på interaktioner som enligt deras uppfattning hade en mänsklig touch, oavsett om de ägde rum online, i en filial, via telefon eller vid en bankomat. Det ger trygghet och uppmuntrar förtroende, säger hon.
För att skapa Lola gav BBVA i uppdrag SRI International , det ideella forskningsinstitutet i Menlo Park, Kalifornien, vars division Information and Computing Sciences också producerade den första prototypen av Siri (projektet blev senare ett oberoende företag och förvärvades av Apple). SRI-forskare har fortsatt att arbeta med virtuella assistenter, med fokus på hur man kan göra dem bättre genom att dra nytta av djupare kunskaper om ett visst område.
Vi ser det här som nästa generations personliga assistenter – vi tänker på Siri som den första generationen, säger William Mark från SRI, som arbetade med Lola och den underliggande tekniken.
Virtuella assistenter är mjukvarualgoritmer som analyserar en användares fråga och sedan skapar ett svar genom att koppla in relevant data (till exempel information på ett bankkonto) i en uppsättning färdiga svar. Mark säger att de kan vara mer användbara och agera mer intelligent om de fokuserar på kunskap inom en begränsad domän – i Lolas fall, bankverksamhet. Jag tror att vi kan utveckla en mycket mer tillfredsställande upplevelse på grund av det, säger han.
BBVA:s automatiserade assistent, som förväntas gå i betatestning i år, är uppkallad efter bankens topprankade kundtjänstagent, som inspirerade hur den virtuella Lola formulerar svar och frågor. Nästa steg för Lola är kommersiell service i USA, och sedan kanske Spanien – och du kommer en dag att se Lola på Internet, och i bankomater och på mobilen, säger Lara.
Lola-projektet är en del av ett initiativ som lanserades av BBVA 2010 för att använda teknik för att pressa ut mer vinster ur sin verksamhet, särskilt sin kundserviceverksamhet. Banken studerade andra branscher, som flygbolag, som den fann kunde fördubbla antalet incheckningar per anställd genom att låta kunderna använda automatiserade kiosker.
Om Lola används brett kan hon spara pengar genom att ta bort jobb. BBVA kommer inte att avslöja detaljer om sina kundtjänstkostnader, men Lara säger att hon förväntar sig att den virtuella assistenten ska kunna ställa många typer av frågor som nu hanteras av kassamästare i butiker eller via telefon. Booz&co uppskattar att en Ett typiskt banksamtal med kundtjänst kostar 4 USD, jämfört med 10 cent för en onlineinteraktion.
Daniel Hong , som spårar kundtjänststrategier och teknik för analytikerföretaget Ovum, har inte interagerat med Lola men är skeptisk till att programvaran kommer att leva upp till BBVA:s förväntningar. Han säger att många företag i USA och andra rika länder faktiskt drar sig tillbaka från ansträngningar att sänka kostnaderna med outsourcade eller automatiserade callcenter. Bra kundservice, visar det sig, håller kunderna lojala och de kan sluta spendera mer.
Hong förutspår att teknologi som Lola kommer att vara mest användbar för företag som är intresserade av att expandera till tillväxtmarknader. I tillväxtekonomierna är företag mer i kundförvärvsläge, och det är där automatiserade system är mest värdefulla, säger han.
Lara på BBVA håller med om att Lola skulle kunna vara användbar i det sammanhanget. Hon hoppas att sådana automatiserade kassaapparater kan hjälpa banken att tjäna miljontals potentiella kunder i utvecklingsvärlden med lönsamhet, som för närvarande saknar finansiella tjänster men som skulle bli kostsamma att stödja med konventionella medel.