211service.com
Samhällskunskap
För människor är själva idén om kommunikation kopplad till idén om språk. Men i hundratusentals år innan språket dök upp kommunicerade vi på samma sätt som andra sociala arter gör: genom ett komplext system av ickeverbala signaler. Vi ignorerar dessa uråldriga signaler på egen risk, säger Alex Sandy Pentland, PhD '82, Toshibas professor i mediekonst och vetenskap. Ickeverbala ledtrådar kan göra orimliga argument konstigt övertygande, men om de erkänns och utnyttjas på rätt sätt kan de göra gruppdiskussioner mycket mer produktiva.
Pentlands forskargrupp, Human Dynamics Lab, tenderar att döma mot motsägelser. För att studera uråldriga signalsystem använder den banbrytande teknik. Men en av de senaste upptäckterna är att även i en tid av Twitter och sms kan företag förbättra sin produktivitet om de ger anställda mer tid att prata ansikte mot ansikte.
Pentlands MIT doktorsexamen är i psykologi, men efter examen började han omedelbart tillämpa psykologisk insikt i forskning om artificiell intelligens. Efter fem år i Palo Alto, vid Stanford University och SRI International, kom han tillbaka till MIT som expert på datorseende. Hans arbete utökades till att omfatta sensorsystem mer allmänt, och 1997 Newsweek utnämnde honom till en av 100 personer att titta på under det nya århundradet för hans arbete med smarta rum fyllda med sensorer som kunde förutse och möta deras invånares behov.
Pentlands tidiga arbete fick honom också i styrelserna för flera nystartade företag, och det var där han började inse den överraskande kraften i primärsignalering. Folk betedde sig bara helt irrationellt, säger han. Men det här är lysande människor. De är inte alls dumma. Så du säger, ja, vad är det som händer? Pentland själv verkar ha behärskat några av de tekniker för icke-verbal kommunikation som hans labb studerar. Han lutar sig bekvämt tillbaka i soffan på sitt kontor och talar entusiastiskt men inte oroligt, med de regelbundna tonhöjdsbytena, de små konspiratoriska sidorna, som omedelbart engagerar hans samtalspartner och väcker förtroende. Så jag började titta på till exempel karisma, säger han. Hur kan människor säga saker som är mycket övertygande när fakta i själva verket inte finns i orden? Folk tror bara på dem på grund av sättet de säger det.
I slutet av 1990-talet, för att få ett kvantitativt grepp om de ickeverbala ledtrådarna som verkar göra människor mer eller mindre övertygande i samtal, utvecklade Pentlands grupp sociometrar, som kunde bäras runt halsen eller fästas på kläder. Ungefär lika stora som en kortlek innehöll dessa sensorer accelerometrar för att mäta bärarnas fysiska rörelser, en mikrofon som kunde fånga röstböjningar och infraröda sändare och mottagare som registrerade när två personer som bar enheterna möttes ansikte mot ansikte. Genom att analysera data från sociometrar som bärs av hundratals frivilliga i dussintals miljöer, upptäckte forskarna mönster som representerar graden av engagemang mellan konverserande människor. Till exempel, energi – många handgester – och olika röstböjningar indikerar entusiasm; att efterlikna en annan persons gester var ett mycket pålitligt tecken på noggrann uppmärksamhet och växande förtroende. Genom att leta efter sådana mönster utan att bedöma innehållet i konversationerna kunde Pentlands grupp, med 70 till 80 procents noggrannhet, förutsäga om, säg, människor som träffas på en speed-dating-event skulle byta telefonnummer, eller om deltagare vid ett affärsmöte skulle byta kort. Pentland beskriver dessa experiment i sin bok från 2008 Ärliga signaler .
Under de senaste åren har hans grupp börjat använda sociometrar för att analysera kommunikation i organisationer som sträcker sig från en tysk bank till en amerikansk militärinstallation. Den slående slutsatsen är att ostrukturerade samtal ansikte mot ansikte – inte formella möten – verkar vara ett mycket effektivt sätt att sprida information som kan öka arbetarnas produktivitet.
Ett nyligen experiment som leddes av doktoranden Benjamin Waber, till exempel, involverade kundsupportcentret för en stor bank. Sättet som de skötte det här callcentret avskräckte de kommunikation ansikte mot ansikte, säger Pentland. Deras inställning var att det distraherade människor. Så när de gav kaffepauser gjorde de det på ett förskjutet sätt. Sociometerdata visade dock att anställda som ändå hittade ett sätt att interagera regelbundet med varandra och bilda täta kommunikationsnätverk där alla pratade med alla andra, var mer produktiva än sina mindre sociala kollegor. Så Pentlands grupp föreslog att företaget skulle låta anställda ta pauser i grupper. Den genomsnittliga samtalstiden per kund sjönk, vilket ökade produktiviteten avsevärt och sparade företaget miljontals dollar. Och även om kundnöjdheten förblev stabil, minskade dessa produktivitetsvinster de anställdas stressnivåer, vilket resulterade i mindre omsättning.
Anställda på sina raster gav inte varandra PowerPoint-presentationer om operationsforskning; de bara skvallrade. Men vad är skvaller? säger Pentland. Skvaller är berättelser om vad som hände och vad du gjorde. Så med andra ord, de handlar med tyst information. 'Jag ringde den här killen och han var så arg, och jag...'
Arméns Battle Command Battle Lab i Fort Leavenworth, Kansas, avslutade nyligen ett tvåveckorsexperiment med hjälp av sociometrarna. I vårt laboratorium här kan vi enkelt övervaka system – telefoner, vem som ringer vem, e-post, chattsystem, allt det där – så vi mäter mycket av den typen av data, säger Brett Burland, labbets chef för vetenskap och teknik . Men vi har aldrig tidigare kunnat fånga interaktioner ansikte mot ansikte. Märket som [Pentland] utvecklade genererade verkligen intressant data för oss.
Burland föreslår hur denna information kan hjälpa armén. Låt oss säga att du känner att du har problem med intelligens och målinriktning, säger han – där målinriktning kan innebära identifiering av en fientlig radiofrekvens som armén vill störa. Är problemet att du inte samlar in den information du behöver, eller är problemet att du får den information du behöver för att utföra adekvat målinriktning, men att du inte kommunicerar den effektivt under processen? Data om kommunikationsmönster ansikte mot ansikte, säger han, skulle hjälpa dig att ta reda på var frånkopplingen är.
Pentland säger att ökad kommunikation ansikte mot ansikte också medförde produktivitetsvinster hos den tyska banken, på ett IT-konsultföretag och till och med på MIT-labb och forskningscentra. Om man tänker på vad som måste hända för en sund organisation, säger han, måste folk känna till trafikreglerna. De måste veta hur saker och ting görs. Vilket betyder att de måste höra berättelserna; de måste interagera med människor. För du brukar inte göra det via e-post, bloggar eller liknande. Faktum är att i vissa fall kan färdreglerna vara för kontroversiella för att förbinda sig att skriva. Att behandla olika typer av människor olika kan ge högre produktivitet, säger han. Men det är farligt att göra en hård och snabb skriven regel, eftersom det uppmuntrar till stereotyper.
Att dela denna typ av inofficiell kunskap är vad Pentland kallar informationsintegration, vilket han skiljer från inhämtande av ny information. Samma skillnad, säger han, kan ses hos bin. En bikoloni som planerar att flytta sin bikupa kommer att skicka ut scouter för att leta efter lovande platser. När scouterna kommer tillbaka utför de danser som beskriver deras fynd: det här är inflödet av ny information. Dansens entusiasm indikerar scoutens förtroende för platsens kvalitet - ungefär som entusiasmen hos karismatiska styrelsemedlemmar kan, ibland missvisande, indikera deras tilltro till att de har rätt. På basis av danserna flyger scouterna ut i ad hoc-grupper för att inspektera de föreslagna platserna tills ett tillräckligt antal scouter signalerar samma plats, vilket leder till att kolonin gör sitt drag: detta är informationsintegration.
Båda typerna av informationsflöde, hävdar Pentland, är avgörande för en organisations framgång, men de främjas på olika sätt. Internetanslutningar och tidningsprenumerationer är värdefulla källor till ny information; men informationsintegration beror på kommunikationens täthet – vilket inom en organisation ofta innebär att man pratar ansikte mot ansikte. Erkännandet av den utmärkelsen utsågs till en av Harvard Business Reviews 20 genombrottsidéer för 2009.
Faktum är att sättet på vilket olika typer av information sprids genom sociala nätverk har blivit ett av Human Dynamics Labs främsta forskningsämnen, ett som Pentland ibland beskriver som idéernas epidemiologi. I en serie experiment vid MIT gjorda med Anmol Madan, SM '05, PhD '10, till exempel, gick studenterna med på att låta sina mobiltelefoner fungera som kontinuerligt aktiva platsdetektorer, så att labbet kunde övervaka vem de kom i kontakt med och hur länge. Eleverna fyllde också i periodiska undersökningar som mätte saker som deras politiska attityder och kostvanor, och de tillhandahöll listor över sina vänner och vanligaste samtalspartners. Överraskande nog verkade förändringar i människors politiska åsikter ha mycket lite att göra med deras närmaste vänners åsikter, eller med åsikterna hos någon annan som de ofta diskuterade politik med. Men förändringar var starkt korrelerade med den allmänna attityden hos människor i försökspersonernas närmiljö. Detsamma gällde matvanor och viktökning.
Det är denna tysta, vanemässiga, äldre typ av tänkande, säger Pentland. Ett sätt att beskriva det är: 'Vad är ditt intryck av vad alla andra gör?' Till exempel, säger han, om alla där du bor, eller alla där du umgås, alltid får den där tredje skivan pizza, även om dina vänner gör inte det, du brukar göra det.
Genom att använda mobiltelefondata har forskare inklusive postdoktor Manuel Cebrian och Nathan Eagle, PhD '05, kunnat studera spridningen av information i ännu större skala. Mobiltelefonföretag har försett labbet med anonymiserad information om samtalsmönster för hela städer, och Pentland säger att analysen av data speglar resultaten från organisationsstudierna med hjälp av sociometrar. Kommuner med täta telefonsamtal både inom och utanför området tenderar att ha högre bruttonationalprodukt per capita och bättre Gini-koefficienter (ett mått på inkomstjämlikhet). Detta tyder på att de är beroende av både informationsinhämtning och informationsintegration. Det verkar som att ekonomer och stadsplanerare, inte mindre än chefer för stora organisationer, fortfarande skulle kunna lära sig ett och annat av bina.