211service.com
Samarbeta genom informationsströmmar
Salesforce.com hoppade in i cloud computing innan termen ens existerade. Företaget grundades 1999 för att erbjuda företag en kundrelationshanteringstjänst (CRM) som kördes online och inte krävde att programvara installerades på de anställdas datorer. Men förra året gick Salesforce in på en betydligt mer trång marknad: den för samarbetsverktyg. Liksom andra sådana tjänster, Prat tar element från Facebook och Twitter och lägger in dem i en applikation som hjälper medarbetarna att hjälpa varandra mycket mer effektivt än vad de kan genom att ändlöst e-posta dokument till varandra. Företagets chefsforskare, JP Rangaswami , förklarade för Teknikgranskning biträdande redaktör, Brian Bergstein, varför Salesforce tycker att Chatter är unikt och hur samarbete på kontoret kan bli mycket mer som ett spel – på ett bra sätt.
BARN : Vad gör Chatter annorlunda än de otaliga andra samarbetsverktyg som har funnits?
Rangaswami: Utmaningen låg inte i att designa ett system för att samarbeta, för som du sa, det finns miljoner av dem. Utmaningen var hur man kan ta en samarbetsmekanism och associera den med registersystem. Registersystem ersätter företagets böcker och reskontra och måste byggas med en mycket hög grad av säkerhet. Men systemen för engagemang, sätten som människor kommunicerar med varandra, måste byggas på diametralt motsatta säkerhetsprinciper. Och du vill inte att all din kunddata ska skickas med e-post. Du skulle inte vilja att en lista över alla dina bästa kunder extraheras från ditt registersystem och sedan skickas av någon som lämnar företaget.
Chatter fungerar säkert med Salesforces registersystem – och det kan fås att fungera säkert med andra, till exempel programvara från SAP eller Siebel. Och det är baserat på data snarare än på meddelanden.
Vad betyder det i praktiken?
Det låter dig följa, i Twitter-termer, saker utöver människor. Jag kan följa ett kundklagomål, jag kan följa en order, jag kan följa en faktura, snarare än bara en person. Jag kan välja vilka evenemang jag vill prenumerera på. Och grupper kan skapas för att projektteam ska kunna arbeta tillsammans. Användargränssnittet genom vilket människan i företaget interagerar med information är en ström – kurerad av mitt eget nätverk.
Varför är det vettigt i ett företag att information filtreras av någons nätverk?
Människor köper från människor, människor säljer till människor. Det är något väldigt socialt med engagemangsprocessen genom vilken varje försäljning genomförs. Eftersom det är en social interaktion är verktyg som gör att vi kan minska bullret av att ha separata silos värdefulla.
Vilket är ett exempel på den typ av problem som dina kunder säger att de behöver Chatter för att lösa ?
Hjälp mig att hitta saker och personer som hjälper mig att avsluta försäljningen: Var finns säkerheten som hjälper mig att svara på frågan som kunden har? Vilka är de personer som har kompetensen att kunna göra det? Så du kan tänka på det i termer av att sökkostnaderna minskar.
Om mer och mer av ett företags arbete görs i dessa informationsströmmar, där anställda ställer frågor till sina nätverk och får svar som svar, så kan sätten att mäta anställdas prestationer behöva förändras, eller hur?
Vi publicerar något som heter Chatterlytics: vem är mest sannolikt att kommentera och svara inom en given tid, vars svar har setts som värdefulla. Termer som relationskapital eller socialt kapital eller humankapital börjar få betydelse. Vi har använt dem i 20 år, men utan verktyg för att mäta dem eller förstå dem. Det är vad vi har lärt oss från Facebooks, från Twitters, från LinkedIns och liknande: okej, nu vet vi något som kallas inflytande. Inte hur många följare du har, utan också vilken typ av följare du har. Det är där gamification av företaget börjar.
Jag tror att jag förstår vart du är på väg – att om folk så småningom fick poäng på om deras kollegor såg dem som bra medarbetare, skulle de vara motiverade att fortsätta med det, att förbättra sina poäng?
Det finns ett altruistiskt element, [men människor som konfronteras med en begäran om hjälp frågar också] Om jag gör detta, kommer det att göra mitt jobb lättare? Om jag gör detta, kommer jag att få kamratrespekt? Om jag gör detta, kommer jag att få erkännande? Den här typen av frågor är mänskliga. Och vad vi nu finner är att vi kan se en värld där man för det här projektet kan säga att du behöver dessa tre märken. [Användare av den sociala nätverkstjänsten Foursquare får märken för att göra vissa saker, som att besöka en viss bar tillräckligt många gånger.]
Jag extrapolerar, så att du förstår vart det är på väg, snarare än vart det är idag. [Men] vi arbetar redan med många av dessa åtgärder, och vi har grupper av människor som fokuserar på var märken skulle vara meningsfulla.
Att prata om att göra detta till ett spel kan provocera fram viss skepsis från människor som tror att det är en modefluga, eller att affärer inte är ett spel.
De människor som trycker tillbaka och säger att det är en modefluga är de människor som fortfarande inte förstår hur Wikipedia kunde komma till, som fortfarande inte förstår den stora mängden litteratur som säger att på förutsägande marknader verkar marknaderna för låtsaspengar ha mycket liknande grader av noggrannhet som marknader för riktiga pengar. Eller förstår inte att de nya generationerna som kommer fram är mycket starkt baserade på kamratrespekt och erkännande.