211service.com
Kundtjänstbots blir bättre på att upptäcka din agitation
Illustration av Oscar Bolton Green
SRI International, forskningslabbet i Silicon Valley där Apples virtuella assistent Siri föddes, arbetar på en ny generation virtuella assistenter som svarar på användarnas känslor.
Eftersom system med artificiell intelligens som de från Amazon, Google och Facebook alltmer genomsyrar våra liv, finns det ett allt större behov av att maskinerna inte bara förstår orden vi talar utan också vad vi menar – och känslomässiga signaler kan vara värdefullt här (se AI:s språkproblem ).
'[Människor] ändrar vårt beteende som reaktion på hur den vi pratar med känner eller vad vi tror att de tänker, säger William Mark, som leder SRI Internationals informations- och datavetenskapsavdelning. Vi vill att system ska kunna göra samma sak.
SRI fokuserar först på kommersiella partners för tekniken, kallad SenSay Analytics.
Systemet är designat för att identifiera känslomässigt tillstånd baserat på en mängd olika signaler, inklusive skrivmönster, talton, ansiktsuttryck och kroppsrörelser.
SenSay kan till exempel lägga till intelligens till en apotekstelefonassistent. Det kan kanske avgöra från en patients talmönster om han eller hon blev förvirrad och sedan sakta ner.
Den maskininlärningsbaserade tekniken tränas på olika scenarier, beroende på hur den kommer att användas. De nya virtuella assistenterna kan också övervaka efter specifika ord som ger bort en persons mentala tillstånd.
Det fungerar via sms, över telefon eller personligen. Om någon pausar medan han eller hon skriver kan det tyda på förvirring. Personligen använder systemet en kamera och datorseende för att fånga upp ansiktsegenskaper, blickriktning, kroppsposition, gester och andra fysiska signaler om hur en person mår.
Medan virtuella assistenter blir allt vanligare på våra personliga enheter och i vår kundtjänstinteraktion är tekniken fortfarande begränsad. De flesta använder fortfarande röststyrda gränssnitt endast för de enklaste uppgifterna. Amazon känner igen det och arbetar på att injicera känslomässig intelligens i Alexa, den virtuella assistenten som driver dess hemrobot Echo (Amazon Working on Making Alexa Recognize Your Emotions). Och tidigare i år förvärvade Apple Emotient, en startup som byggde teknik som kan analysera ansiktsuttryck, vilket kan hamna i Siri.
Sedan Apple förvärvade Siri 2010 har SRI International funderat på vad som kommer härnäst. Nyligen avledde det Kasisto , som gör en plattform för artificiell intelligens utbildad för att utföra digitala uppgifter som att överföra pengar eller svara på kundfrågor.
Laboratoriets forskning sträcker sig också till sakernas internet – det experimenterar med hur man tar med virtuella assistenter till det smarta hemmet och andra uppkopplade utrymmen.
Mark säger att bots kan bygga upp förtroende genom att prestera bra, men också genom att förklara vad de gör eller säger. Det kan försäkra användarna om att en bot förstod dem och slutför den begärda uppgiften.