Fältarbete i stamkontoret

Det är en filmklassiker - men inte en du hittar på tv-kvällar. Kortfilmen inleds med en scen från 9 till 5. Jane Fondas karaktär anländer till sin första arbetsdag. Den kallhjärtade chefen Lily Tomlin guidar henne till Xerox-rummet, avfyrar de obegripliga instruktionerna för att använda en monstruös kopiator och lämnar sedan en överväldigad Jane åt sig själv.

Scenen skiftar till det verkliga livet: ett time-lapse-videoband av två män i jeans som försöker göra dubbelsidiga kopior med en toppmodern Xerox-kopiator. I växande frustration kryper paret ihop sig upprepade gånger för att granska instruktionerna medan ett berg av enkelsidiga kopior reser sig i närheten. Efter en timme är de besegrade. Ett av paret suckar: Vi är S-O-L.

Den här historien var en del av vårt majnummer 1998

• Se resten av frågan
• Prenumerera

När den här videon gjorde sin debut inför en publik av topp Xerox-chefer, hånade en chef åt de tekniskt inkompetenta ämnena. Du måste ha fått de här killarna från lastkajen, sa han. Det var en perfekt inställning för bomben: Båda männen var datavetare som filmades på Xerox berömda Palo Alto Research Center (parc). En var den välkände beräkningslingvisten Ron Kaplan. Den andra var Allen Newell, en grundare av artificiell intelligens.

Filmen med dessa två stora hjärnor som försöker använda en kopiator rankas knappast som en storfilm i Hollywood. Men det har haft en stor inverkan på Xerox. Dubbad When User Hits Machine, presenterades den för olika ledningsgrupper på hög nivå 1982 av en parklabbchef på mellannivå vid namn John Seely Brown. Det visade tydligt - liksom ett andra, mycket mindre lättsamt band av forskare som försökte använda Xerox nya 8200 kopiator - det skrämmande problemet med att göra vilken teknik som helst verkligen användarvänlig.

Och det markerade en av de första ansträngningarna av en unik parkgrupp som ägnade sig åt att övervinna den barriären: en kader av akademiskt utbildade antropologer som ägnar sin tid åt att studera hur människor interagerar med maskiner och med varandra, när information flödar genom arbetsplatsen. John Seely Brown, eller JSB som han är allmänt känd, har sedan dess blivit chef för parken, såväl som Xerox chefsforskare. Under hans beskydd har antropologigruppen vuxit till att omfatta omkring ett halvdussin personer som förföljer regerings- och affärshallarna som om de befann sig djupt inne i den afrikanska bushen och observerar en främmande stams seder.

Tillsammans med kollegor inom datavetenskap och andra discipliner har Xerox-antropologer gått ut på fältet för att genomföra omfattande arbetsplatsstudier av sådana grupper som företagets servicerepresentanter, flygbolagsoperativa personal, advokater och civilingenjörer. Deras växande förståelse för dessa jobbs natur har gjort det möjligt för dem att skriva vetenskapliga artiklar om de ofta förbisedda men viktiga sätten på vilket kunskap informellt skapas och delas på kontoret, samtidigt som de ger mat för design av nya teknologier för att göra arbetet lättare. Redan dessa exotiska och till synes luddiga sysselsättningar har gett miljoner i påvisbara fördelar till Xerox och dess kunder, en indikation på att parc har ett unikt förhållningssätt till innovation som förutsäger ännu större utdelning på vägen.

Återställer fumblen

parc är platsen ökända för att famla på framtiden, som slagordet lyder. Tillbaka på 1970-talet var det hemmet för en anmärkningsvärd serie skapelser: den digitala musen, det grafiska användargränssnittet, laserskrivaren och Ethernet, bland annat - nästan hela infrastrukturen för det moderna kontoret. Ändå slutade många av dessa uppfinningar att kommersialiseras av andra företag än Xerox.

Sedan han tog över 1990, har Brown arbetat hårt för att undvika att upprepa tidigare misstag genom att flytta labbets inriktning från uppfinning till innovation, som han definierar som uppfinning implementerad. Detta tillvägagångssätt sträcker sig långt utöver att bara skapa något nytt för att hjälpa det att nå marknaden. Enligt hans åsikt innebär innovation också att undersöka själva arbetets natur, att inse att teknik kommer att forma arbetsmetoder - och att de som ändrar arbetsvanor i sin tur omformar tekniken. Även om det fortfarande är en liten del av vad Parc gör, sker antropologiarbetet i denna återkopplingscykel och speglar den nya andan som få andra sysselsättningar gör.

Cascading nerför de soldränkta Kaliforniens kullar sprakar parken idag av stora idéer. Hem till cirka 250 vetenskapliga och tekniska personal, dess kontor och labb varvas med trevliga lounger för att möjliggöra informella sammankomster och brainstormingsessioner. När en besökare går ner genom komplexets branta betongtrappor till de olika sektionerna, eller baljorna, hittar en besökare experter på smarta maskiner eller elektronisk handel, och bildskärmar gjorda av lätta och billiga organiska material. Du kan också se labbet där parc-forskare tog rubriker i oktober förra året genom att generera en blå diodlaserstråle som en dag kan göra det möjligt för datorskrivare att matcha upplösningen hos de bästa traditionella utskriftsteknikerna. Antropologigruppen bor nere i en hörnskida på första plan.

Antropologigruppens roll är att hjälpa Xerox att förstå dagens arbetsplats, en komplex kunskapsmiljö där information överförs från undergrupp till undergrupp när uppgifterna blir gjorda. I denna struktur spelar individer olika roller - ibland chef, till exempel, ibland anställd - och undergrupperna själva har subtilt skiftande kopplingar. För en antropolog, skrev parc-forskaren Julian E. Orr en gång, påminner företagsmiljön konstigt nog om motsättningarna inom segmenterande linjer från Nuer eller afghanerna, eller om nisba, ett oändligt förgrenat marockanskt system för personlig identifiering. Kickern för Xerox är att på dagens kontor förmedlar sådana strukturer informationsflödet – och det är där Xerox försörjer sig.

Antropologer har varit en del av parcs personal sedan 1979, när Lucy Suchman kom från University of California för att studera vardagen i ett stort företag. En jordnära typ som tycker att människor för ofta målas med en bred pensel, Suchman ifrågasatte datavetarnas antagande att kontorsarbete var så enkelt och procedurmässigt att det borde skräddarsys för datorisering. För att bevisa sin poäng började hon studera den mest till synes procedurgrupp hon kunde hitta: redovisning.

Hur en datavetare kan se det här jobbet, en kund skickar in en beställning, pappersarbete bearbetas och varorna skickas, vilket ger ett perfekt tillfälle att förbättra effektiviteten genom att automatisera bearbetningssysslor. Men Suchmans undersökning visade att tjänstemän verkligen utförde många uppgifter parallellt, snarare än på ett linjärt sätt. Till exempel kan en kund ringa in sin beställning och försäkra expediten att pappersarbetet var på väg. För att hjälpa kunden skulle varorna sedan skickas innan alla formulär hade fyllts i. Suchman säger: I slutändan kommer skivan att ha alla nödvändiga pappersarbete. Men om du bara på ett ensidigt sätt insisterade på att göra saker enligt reglerna skulle du faktiskt göra dina kunder väldigt missnöjda, och det skulle vara ett ineffektivt sätt att göra affärer.

Suchman ansåg att hennes fynd passade in i en liten rörelse som redan pågår på Parc för att flytta forskning från en kontorsautomationssynpunkt till kunskapsarbetarens bredare perspektiv. Den grundläggande inriktningen var att använda datorkraften - för sådana uppgifter som att generera, återkalla, skriva ut och skicka formulär - för att stödja hur arbetet faktiskt utförs. Kärnan var teknologier som det grafiska användargränssnittet som var banbrytande på parc. Att bygga program runt en skrivbordsmetafor gjorde det möjligt för användare att se objekt som ikoner eller listor, antingen individuellt eller som en grupp, vilket gav fördelarna med datorisering utan att ta bort människor från kontroll och flexibilitet. Genom att tillföra bränsle till denna rörelse, ökade Suchman statusen för hennes antropologiska arbete.

Men den första riktiga milstolpen kom ungefär ett år efter hennes ankomst när Suchman och datavetaren Austin Henderson gjorde de två filmerna som visar forskare brottas med 8200-kopiatorn. Maskinen var utrustad med kraftfulla nya funktioner som automatisk matning och dubbelsidig kopiering. Men vad Xerox hade fakturerat som en självklar kopiator visade sig vara en katastrof i den verkliga världen. När kunderna klagade i massor över att maskinen var för komplicerad, tog ingenjörer upp problemet. Suchman och Henderson lät installera en 8200 vid anläggningen, meddelade att de hade för avsikt att sätta upp videokameror och bad kollegor att prova den.

Ungefär när John Seely Brown sände sina resultat till olika ledningsgrupper, gjorde forskarna samma sak för Xerox-ingenjörer i Rochester, New York. Den mer seriösa filmen (utan Jane Fonda) hette The Machine Interface from the User's Point of View. Eftersom den innehöll doktorsutövande datavetare, kunde den inte avfärdas med motiveringen att människor var tekniskt inkompetenta - och det gjorde ett djupt intryck. De var verkligen nyktra av det, berättar Suchman. Men i stället för att tukta ingenjörerna över 8200-talets tillkortakommanden, försökte hon med ett positivt sätt. Poängen jag verkligen försökte få fram var att de inte skulle ta det som ett bevis på sitt misslyckande, utan som ett bevis på svårigheten med problemet de som designers var tvungna att lösa.

Rochester tog sig an utmaningen. Idag, istället för 8200:s blinkande felkoder som måste slås upp i flip-kort som är anslutna till maskinen, visar en displaypanel på Xerox serie 10 och 50 kopiatorlinjer en bild av var problemet ligger. Det vänligare användargränssnittet har hjälpt till att minska den genomsnittliga tid som krävs för att åtgärda ett pappersstopp från 28 minuter till under en minut. Av mer grundläggande betydelse öppnade filmerna Xerox ögon för potentialen med arbetsplatsstudier. Det var det som verkligen fick oss att gå igång, hävdar Brown, och inser att det är teknik som används som skapar värde, inte teknik i sig.

Det dröjde inte länge innan den insikten förde Parcs antropologer ut ur labbet för att möta maskiner i deras naturliga livsmiljö. Idag, från en ensam utövare som till en början helt enkelt fokuserade på att observera arbetsmetoder, har sådana etnografiska ansträngningar svällt till ett dussintal antropologer, experter på artificiell intelligens och datavetare som strävar efter att skapa teknologi baserad på verkliga arbetsgruppers natur i den verkliga världen. Deras dubbla mål som undersöker grundläggande aspekter av arbetet samtidigt som de designar teknologier för att göra specifika jobb enklare - har etablerat antropologi som på en gång en av Parcs längsta sysselsättningar och en av dess mest målinriktade. Tanken på ett företagsforskningscenter som investerar i antropologi kan verka exotisk, medger Suchman. Men på många sätt ser vi oss själva mer som mästare av det vardagliga. Andra drömmer om widgets som ligger långt borta. Vi säger att vi verkligen måste ge människor mer användbara widgets.

Förgrenande stigar

i takt med att parcs antropologiska studier växte, grenade de ut sig längs två huvudvägar: arbetsplatsstudier som syftade till att designa ny kontorsteknik och parallella försök att stärka interna Xerox-verksamheter som servicegrupper. Suchman leder den första ansträngningen, som verkligen kom igång 1989 med studien av två flygbolagskontrolloperationer, hantering av gateuppdrag, måltider, bagage och liknande, på San Jose International Airport. I början av 1990-talet initierades ett andra projekt på en advokatbyrå i Silicon Valley.

Medan flygplatsprojektet involverade detaljerade observationer av arbetsplatsen, markerade dess efterträdare på advokatbyrån ett tidigt försök att designa teknik baserat på vad etnograferna observerade. (Suchman och hennes kollegor kallar detta case-based prototyping.) Den tvååriga insatsen fokuserade på M, en advokat vars arkivskåp innehöll register som fungerade som mallar för att utarbeta andra dokument.

Efter att ha funderat på videoband av skåpskurande advokater i aktion, kopierade Suchman och kollegor Jeanette Blomberg och Randy Trigg 862 dokument, ungefär en fjärdedel av M:s kabinett. Datavetaren Trigg ledde sedan ett samarbete med andra parkforskare för att designa och bygga en prototyp av sökhjälp som kan hämta inte bara text utan dokumentbilder, som kan presenteras som miniatyrreproduktioner spridda över det elektroniska skrivbordet. Även om de krympta bilderna var oläsliga, kunde sökare hitta de rätta genom att känna igen ett brevhuvud, eller till och med mönstret av ord på en sida - ungefär som advokater kan bläddra igenom en hög med papper utan att läsa var och en.

Även om söktekniken förbättrats flera gånger i samråd med ämne M, var den aldrig tänkt som något annat än en prototyp. I nästa fältstudie, som startade 1996, var forskarna dock inställda på kommersiella möjligheter redan från början. Stammen i fråga den här gången är Caltrans (California Department of Transportation), som designar en ersättningsbro som spänner över Carquinezsundet i nordöstra änden av San Francisco Bay.

Parc-teamet på detta projekt, som kommer att pågå till 1998, inkluderar antropologerna Suchman och Blomberg, tillsammans med datavetarna Trigg och David Levy. Deras ansträngningar fokuserar på en kontingent på cirka ett halvdussin ingenjörer baserade vid Caltrans-distriktets högkvarter i Oakland, tvärs över San Francisco Bay cirka 45 minuter nordost om Palo Alto. För att slutföra sitt arbete måste dock Caltrans-gruppen interagera med konsulter, entreprenörer och offentliga och statliga organisationer. Så Xerox-kontingenten har plikttroget följt dem genom stadsdjungeln till en mängd olika möten och gjort omfattande besök i städerna som gränsar till den planerade byggarbetsplatsen, ytterligare en halvtimme norr om Oakland.

Caltrans-ingenjörerna samlar information från alla dessa platser till projektfiler som förvaras i treringade pärmar. Utmaningen för Xerox är att flytta denna mångsidiga mängd grafiska, tryckta och handskrivna dokument (teknikritningar, kartor, undersökningar, brev, PM och mer) från pappersvärlden till den digitala domänen. För detta ändamål hjälper parc-anställda till att skanna och digitalisera dessa dokument och tillhandahåller sedan teknik för att indexera, komma åt och visa data på ett webbaserat gränssnitt.

Denna digitalisering kan tyckas lätt. Alla kontor har en skanner nuförtiden, eller hur? Det är inte. Skannade dokument konverteras vanligtvis från bitmappade bilder till text, vilket gör att användare kan klippa ut, klistra in och utföra andra ordbehandlingsuppgifter precis som om de hade skapats på en dator. Den optiska teckenigenkänningsprocessen som gör detta möjligt kan dock inte hantera ritningar, fotografier och handstil, och Caltrans-posterna är laddade med alla tre.

För att komma runt detta problem och ge Caltrans tillgång till alla sina register i digital form, skapade parc-teamet en hybridapplikation som heter Integrator som låter ingenjörerna söka, hämta och granska både text- och bildbaserade dokument tillsammans. Medan integratorn innehåller den nya miniatyrbildstekniken som är prototypad i M:s register, är det som verkligen gör den unik möjligheten att söka efter bilder baserat på funktioner som signaturer eller brevhuvuden. Anta till exempel att en ingenjör behövde veta namnen på alla som hon hade korresponderat med under en viss månad. Integratören kunde hämta alla brev med hennes signatur och även tillhandahålla en sammanfattning som listade alla adressater. Med ett musklick kunde ingenjören ringa upp och skriva ut vilka som helst av dessa brev, eller skicka dem över webben till en kollega. I slutet av 1997 lämnade parc-teamet in patent på de bildbaserade sök- och sammanfattningsfunktionerna.

För Xerox, förutom att hjälpa en stor kund (delstaten Kalifornien) att upprätthålla register, tillhandahåller Caltrans-arrangemanget en verklig testbädd för en teknologi som är inriktad på en mängd olika produkter. Arbetsplatsstudien görs i nära samarbete med Xerox Office Document Products Group, som hoppas kunna använda teknologier som Integrator i sin Document Center Systems-linje av nätverksanslutna multifunktionsmaskiner som kopierar, skannar, lagrar, skriver ut och faxar allt från samma box. En sådan strategi markerar nästan en vändning av normal produktutveckling. Vanligtvis, konstaterar Suchman, utvecklare börjar med en allmän teknik och anpassar den för enskilda kunder. I Caltrans-fallet började forskarna med en detaljerad studie av ett visst jobb, utvecklade specifika verktyg för att hjälpa ingenjörer och arbetade sedan baklänges för att skapa en kraftfull allmän teknik som är tillämplig på många domäner.

Vända inåt

en andra dragning av arbetsplatssträvanden – fokuserad på intern Xerox-verksamhet – kan till stor del spåras till Julian Orr, en skäggig, motorcykelåkande PARC-tekniker som blev antropolog. Som Suchman gjorde i sin studie av kontorstjänstemän, observerade Orr att servicepersonal förlitar sig på kunskap som erhållits utanför utbildningssessioner eller manualer. Till exempel har enskilda kopiatorer olika egenheter, vilket ger upphov till problem som måste förutses genom diagnos på plats och förmedlas genom informella berättarsessioner över lunchen eller vid stämmorna.

1992 initierade Orr ett Denver-baserat fälttest som gav Xerox-tekniker tvåvägsradio så att de kunde dela med sig av tips och insikter utan att behöva dela lunch; alla amerikanska servicerepresentanter har nu radio eller mobiltelefoner. Hans arbete hjälpte också till att inspirera Eureka, ett försök mellan parcs Smart Service-team och en Xerox-enhet i Frankrike som gjorde det möjligt för tekniker att distribuera utvalda godbitar inte via radio, utan via ett digitalt vattenhål som är tillgängligt via landets allestädes närvarande elektroniska telefonkatalogsystem Minitel.

Under ledning av parc-datavetaren Olivier Raiman tog Eureka fart 1995 med en storskalig fältinsats. Den Minitel-länkade centrala databasen skapades för att hålla servicetips ordnade efter kategori och maskin. Alla tekniker som ville bidra med ett nytt föremål skickade först sitt förslag till ett team av validerare som såg till att idén var värdefull. Godkända bidrag placerades sedan i kategorin Nya tips, tillsammans med upphovsmannens namn. Studien visade på 5 till 10 procents besparingar i delar och arbetskraft, vilket gjorde den franska servicestyrkan till en av Xerox bästa. Mellan 1995 och slutet av 1997 hade cirka 20 procent av de franska teknikerna lämnat in ett validerat tips. Eureka rådfrågades 7 000 gånger i månaden, i genomsnitt nästan sex gånger för varje fransk servicerepresentant. Det elektroniska hotsheetet visade sig vara så framgångsrikt att det i början av 1997 utökades till 1 500 tekniska Xerox-representanter i Kanada. Nu, i mitten av 1998, når en liknande utbyggnad den 12 000 man starka amerikanska servicestyrkan.

Även när Eureka blir global, förbereder parc en utlöpare kallad Alliance som syftar till att föra Xerox servicerepresentanter tillsammans med säljare. Tekniker vet ofta när kunderna är redo att köpa nya kopiatorer. Men på grund av skillnader i hur försäljnings- och serviceområden tilldelas, även om man skulle vilja uppmärksamma en säljare på en het prospekt, skulle det vara svårt att hitta den representant som hanterar ett visst konto. Ungefär som Eureka använder Alliance e-post och centrala databaser för att göra anslutningen. Tipsare får också en blygsam upphittaravgift som en middag för två. Inte långt efter lanseringen hösten 1997 gjorde programmet anspråk på mer än en miljon dollar i erbjudanden som genererades varje månad direkt från servicepersonal enbart i Frankrike. Säger parc-forskaren Daniel G. Bobrow, som leder Scientific & Engineering Reasoning Area som utvecklade Eureka och Alliance: Det är tillräckligt enkelt att använda att en serviceperson kan skicka ett meddelande och säljaren kan ringa kunden medan servicepersonen fortfarande är där.

Eftersom introduktionen av teknik ofta skapar nya problem, är alla dessa ansträngningar fulla av faror som ger gryn för antropologins bruk. I Eurekas fall, till exempel, har frånvaron av ett Minitel-liknande system i Kanada och USA dikterat en fullständig teknisk revision och genererat en mängd logistisk och budgetmässig huvudvärk. Bobrow rapporterar att även om det är relativt lätt att få toppfolk att skriva på, blir det svårare att genomföra förändringar eftersom ansvaret för implementeringen delegeras ned, eftersom varje stopp på vägen stör någons budget. Även om chefer söker bärbara datorer kvarstår frågorna om hur arbetare kommer att acceptera och använda datorbaserade verktyg – med svaren som återgår till utformningen av ytterligare verktyg.

Det unika med PARC

John Seely Brown betonar att parcs antropologiska arbete belyser hur långt anläggningen har kommit, särskilt när det gäller den ständiga interaktionen med Xerox-kollegor och kunder som är nödvändiga för att uppmuntra framgångsrik innovation. Förr i tiden, förklarar direktören, en parkbebyggare sedan 1978, var vi dessa elitforskare som satt i den här byggnaden och uppfann framtiden. Redan när man talar om att uppfinna framtiden luktar det exakt det ontologiska problemet. Vi uppfinner inte framtiden. Vi kan hjälpa till att skapa framtiden, men vi måste samarbeta med andra för att få det att hända. Brown nämner de antropologiska ansträngningarna som ett exempel på banbrytande forskning, eftersom de börjar med verkliga affärsproblem och sedan omformulerar frågorna för att ta fram aldrig tidigare övervägda lösningar - och det är just genom en sådan taktik som han förväntar sig Parcs största utdelning. Vårt mål är inte först och främst att skapa grundläggande kunskap, berättar han. Vårt mål är att knäcka verkliga problem som verkligen är vettiga, men knäcka dem genom att gå till roten till dessa problem. I processen tror jag att mycket djupgående grundläggande kunskaper produceras.

För Lucy Suchman är blandningen av verkliga problem och mer akademiska undersökningar av arbetets natur särskilt attraktiv. En av de bra sakerna med att jobba på ett ställe som parc är att man kan göra båda sakerna, hävdar hon. Jag tror att parc är ganska unik i sitt fortsatta engagemang för att ha problemlösning på kort sikt och långsiktig forskning som båda är en del av vad platsen handlar om.

Även efter nästan två decennier att studera hur människor i organisationer lär sig och interagerar, är Suchman fascinerad av hur en gång isolerade forskare får upp ögonen när väggarna mellan forskning och utveckling faller - en del av det på grund av hennes egna ansträngningar. Påstår parcs ursprungliga antropolog, De upptäcker att människorna i andra delar av Xerox är extremt intressanta och intelligenta.

Och det, tillägger hon, är när bra saker verkligen händer.

Dölj