211service.com
Enkel inlärning
Min mobiltelefon har inte lärt mig något. Å andra sidan har min Palm personliga digitala assistent varit en utmärkt handledare. Båda prylarna är laddade med funktioner som jag ännu inte har utnyttjat. Båda kommer med bruksanvisningar som är tjockare än själva enheterna.
Men till skillnad från min telefon hjälper Palm mig att lära mig att använda den bättre. Den smart designade graffiti-träningsfunktionen uppmuntrar mig att öva på mitt digitala pennskap så att jag kan lägga in data snabbare. Min mobiltelefon ger mig praktiskt taget inga ledtrådar eller ledtrådar för att använda den. Jag måste läsa den dåligt skrivna manualen eller grävling vänner. Jag är säker på att jag använder mindre än 20 procent av telefonens funktioner. Till exempel har jag ännu inte räknat ut hur jag ska utföra ett trevägssamtal som inte kopplar bort alla samtidigt. Jag är inte den där dum.
Den här historien var en del av vårt decembernummer 2002
- Se resten av frågan
- Prenumerera
Oroa dig inte: det här är inte ännu en kolumn som predikar fördelarna med mänsklig gränssnittsdesign, bekvämlighet och användarvänlighet. Vem skulle argumentera emot bra design? Frågan här är mer subtil och, ärligt talat, viktigare. Innovatörer fokuserar vanligtvis sina resurser på att få människor och organisationer att använda sina innovationer. De investerar vanligtvis mycket mindre kapital och uppfinningsrikedom i att förbättra individers och institutioners sätt lära sig att använda dessa innovationer. Den skillnaden är enorm.
Alla innovatörer är inte lärare eller utbildare; Men alla som anammar en innovation måste verkligen vara lärande. Även den mest transparenta och intuitiva designen innebär djupa inlärningsutmaningar. En cykel ber praktiskt taget att få åka. Men för de flesta är det (bokstavligen) jobbigt att lära sig cykla.
Som instruktörer och utbildare är smärtsamt medvetna, har kvaliteten på undervisningen ofta ingenting att göra med kvaliteten på lärandet. Det är skillnad på att lära människor och hjälpa dem att lära sig . Att cykla kan se lätt ut, men du måste ramla ner innan du får den. Att hjälpa ett barn att lära sig cykla kan vara en charmigt spännande upplevelse. Att lära en tonåring eller vuxen att cykla är oftare en övning i ömsesidig frustration. Skidåkning och vindsurfing utgör jämförbara svårigheter.
För att vara säker, surfa på nätet är lättare än att surfa på Hawaii. Men mjukvaruutvecklare står inför skarpa val när de använder innovation som lockbete att förändra hur människor använder den senaste versionen av en webbläsare. Bör utvecklarna producera en utarbetad videohandledning? Eller skulle de få bättre avkastning på sin investering av tid och resurser genom att designa webbläsaren så att den är snabbare och dess krångligheter mer intuitiv och lätt att förstå? Med andra ord, ska slutanvändare ses som elever som behöver utbildas eller som autodidakter som är redo, villiga och kan lära sig själva? Är det innovatörens fel eller användarens fel när en erbjuden innovation inte används så bra som förväntat?
Vissa innovatörer går till löjliga ansträngningar för att skapa medvetenhet om sätt att använda sina produkter. Microsofts Office-programsvit hade sitt skadliga dansgem - sedan pensionerad, enligt företagets webbplats - som gav minimalt användbara råd när den upptäckte att en användare hade problem eller antogs veta vad användaren försökte göra. Återigen skapade världens mest inflytelserika programvaruföretag också guider, mjukvarumallar som hjälper användare att förstå processen med att förbereda PowerPoint-bilder och Excel-kalkylblad. Med hjälp av guidefunktionen kan användare lära sig på egen hand.
Det är förvånande att marknaden tillhandahåller så få dynamiska mjukvarubaserade tutorials som inspirerar den inre autodidakten. Och man kan tro att telefonbolag skulle erbjuda avgiftsfria samtal till röstaktiverade hjälpsystem som förklarar hur man får ut mer funktionalitet ur sina telefoner. Hur är det med biltillverkarna? Borde inte deras högteknologiska instrumentpaneler ge några ledtrådar om hur de kan anpassas? Nej. Läs bara manualen.
Det är chockerande uppenbart att alltför många innovatörer inte litar på bättre utbildningssessioner och dokumentation för att stödja sina användares inlärningskurvor, utan bara på webbsidor som listar vanliga frågor. Framväxten av tredjepartsutbildningskonsulter, outsourcade helpdesk och kundsupport, och rigoröst förhandlade servicenivåavtal är bevis på innovatörers avsikt att dumpa kostnaderna för undervisning och lärande på sina kunder. Ekonomin för att adoptera innovation är destruktivt förvrängd.
Detta har ingenting att göra med att göra innovationer lättare att använda. En cykel är trots allt lätt att använda; men det är inte så lätt att lära sig rida en, särskilt om du är vuxen. Vill du lära dig hur? Eller vill du lära dig hur på egen hand?
Oavsett om de gillar det eller inte är alla innovatörer tjänsteföretag. Faktum är att innovatörer med verkligt smarta idéer har inget annat val än att vara utbildare och tränare, antingen genom sina innovationer eller genom social interaktion. De måste inse att om de verkligen vill övervinna kundernas motstånd måste de kombinera användarvänlighet med lätt att lära sig. Att uppmuntra användare att läsa anvisningarna slår helt enkelt inte bort. Innovationer inom lärande och undervisning kommer att avgöra vilka innovationer som klarar testet hos kunder och vilka som flunkar.