211service.com
En plattformsekonomi är nyckeln när du bygger din moderna företagsteknikarkitektur
Tillhandahålls av Adobe
Företag investerar avsevärt i sin IT-infrastruktur för att leverera de personliga upplevelser som kunderna i allt högre grad efterfrågar. Det genomsnittliga företaget har nu mer än 400 anpassade applikationer . Den här ökningen har resulterat i att värdefull kunddata har tömts i varje system med unika scheman och styrning, vilket gör det nästan omöjligt att komma åt, få insikter och utnyttja data på ett holistiskt, snabbt och säkert sätt som ger affärsresultat.
En modern, skalbar företagsplattform har en robust datapipeline, idén om en kundprofil i realtid och AI och maskininlärning (ML) i kärnan för att leverera övertygande upplevelser
I en tid då kundupplevelsehantering (CXM) är ett mandat måste företag bygga en heltäckande syn på kunden. Datasilos måste brytas för att leverera de bästa kundupplevelserna.
Bra kundupplevelser ökar varumärkeslojaliteten
Med intåget av big data, cloud computing och artificiell intelligens (AI) finns det oöverträffade möjligheter att leverera transformativa upplevelser för kunder. Företag konkurrerar nu i plattformsekonomin, där samlingsplatser online möjliggör ett brett utbud av aktiviteter, där företag tillhandahåller upplevelser istället för tillgång till egna varor och där varumärkeslojalitet byggs upp genom varje interaktion med kunder.
Att effektivt använda dessa interaktioner för att öka varumärkeslojalitet är ofta ett svårfångat mål. 72 procent av globala företags IT-beslutsfattare säger deras datalandskap är komplext och svårt att navigera på på grund av mängden och antalet datakällor. När jag pratar med chefer förstår de löftet om vad deras data innehåller, men ändå rapporterar 50 procent av dem att det är otillgängligt för en mängd olika intressenter inom deras organisation.
Plattform först = kunden först
För att kunna konkurrera framgångsrikt i en plattformsekonomi måste företag anta en plattformsmentalitet. Det innebär att de behöver investera i en plattform som gör att de kan hantera såväl centraliserad som virtualiserad kunddata. En plattform underlättar samarbete över hela företaget, vilket gör att dataingenjörer, datavetare, IT, affärsanalytiker, medborgaranalytiker och intressenter kan arbeta med data på den nivå de behöver. Plattformen bör utrusta varje roll i företaget med de verktyg som gör dem mest produktiva.
Att anta denna mentalitet kräver en förändring i hur företag tänker om sin data. En modern, skalbar företagsplattform har en robust datapipeline, idén om en kundprofil i realtid och AI och maskininlärning (ML) i kärnan för att leverera övertygande upplevelser. Plattformen samlar data globalt och har kapacitet att omvandla den till ett språk som alla applikationer kan förstå.
Att utveckla denna typ av plattform eliminerar datasilos och gör den tillgänglig via applikationsprogramgränssnitt (API) på ett centraliserat sätt via rollbaserade åtkomstkontroller. Detta tillvägagångssätt kräver att olika delar av organisationen måste vara villiga att låta data flöda in i plattformen. Det finns ett tydligt strategiskt värde i den här typen av plattformsmentalitet. När människor som arbetar inom olika delar av en organisation, och den data de hanterar, möts kan alla betjäna kunden på ett informerat sätt vilket leder till bättre affärsresultat.
Att bygga en kundprofil i realtid är avgörande
Oavsett om kunddata kommer från transaktioner i butik, webbinteraktioner eller mobila ögonblick, är det den första utmaningen att möta ökande kunders förväntningar att sammanfoga den för att bygga en enhetlig kundprofil. Det andra är att utveckla kundprofilen när kundernas interaktioner med verksamheten förändras i realtid.
Idag har kunder en mängd olika sätt på vilka de kan interagera med företag. Till exempel kan man anonymt söka efter en ny kamera under dagen. Senare samma kväll kan man göra köpet från sin mobila enhet med hjälp av butiksappen. Varje enskild interaktion som man har med ett företag skapar en datapunkt – insamlad från olika platser vid olika tidpunkter på olika enheter, några anonyma och några kända.
Låt oss spola framåt några dagar. Kunden vill nu köpa ett nytt fodral och ett objektiv till sin kamera, men när de återvänder till företagets hemsida, istället för att se föremål som kompletterar köpet, ser de en annons för kameran de redan köpt. Det skulle inte vara rätt upplevelse för kunden.
En kundprofil i realtid, byggd med hjälp av identitetsupplösning över cookie-ID:n, mobil-ID och Customer Relations Management (CRM) ID, kommer att knyta samman deras engagemang, vilket förbättrar varje engagemang genom att anpassa det utifrån kundernas intressen.
Utan en plattform som kontinuerligt kan fånga och sammanfoga olika datapunkter för en enda kundprofil är det omöjligt att förstå en kunds behov tillräckligt bra för att leverera rätt upplevelse vid rätt tidpunkt. Och utan en kundprofil i realtid arbetar företag med inaktuella data som kan ta dagar att bearbeta. Då har avsikten förändrats, och upplevelsen som levereras kommer inte att matcha vad kunden sannolikt vill ha.
AI och ML med förbyggda intelligenta tjänster demokratiserar kundinsikten
Att bearbeta de petabyte data som företag har idag är omöjligt utan AI och ML. Det är därför intelligenta tjänster är nyckelaspekter av den moderna företagsplattformen. Genom att sammanföra kunddata kan AI och ML snabbare utveckla exakta modeller för nästa bästa handling. Och när ny data matas in i plattformen kan modellerna omskolas och ständigt förbättras i realtid.
De interna fördelarna med att använda AI och ML sträcker sig långt bortom datavetenskapsavdelningen till team i hela företaget och, viktigast av allt, till kunder. Kunder gynnas till exempel när en analys av personalutbildning och prestationsdata identifierar kundtjänstområden som behöver förbättras. Eller när ett tillverkningsföretag kombinerar data från deras företagsresursplanering och supply chain management system för att säkerställa att deras partners har de delar de behöver när de behöver dem. På grund av detta får deras kunder sina beställningar i tid, varje gång.
Med AI och ML som ger energi till din företagsteknologiplattform blir intelligent beslutsfattande demokratiserat över hela företaget, vilket gör att team inom alla delar av verksamheten kan upptäcka insikter och bättre betjäna kunder.
AI och ML gör det också möjligt att göra avancerad inriktning och personalisering i stor skala över hela verksamheten, baserat på faktorer som intresse och beteende, såväl som kunders transaktions-, finansiella och operativa mönster. Denna exakta, förutsägande intelligens i realtid är avgörande för alla organisationer som vill erbjuda verkligt transformativa kundupplevelser.
Dagens plattformsekonomi kräver att företag möter och överträffar kundernas ständigt föränderliga förväntningar. De som anammar en plattformsmentalitet och omfamnar teknik som är mest kapabel att samla kunddata och ta fram rika insikter kommer att tjäna en bättre, mer kontextualiserad kundupplevelse och kommer att vara de som kommer att vinna sina kunders hjärtan och sinnen, och därför bygga en lojal kundbas .