Diagnos för Healthcare.gov: orealistiska teknikförväntningar

Fiaskot med den federala sjukförsäkringswebbplatsen på 600 miljoner dollar var inte bara byråkratisk. Att tvinga långsamma och olikartade databaser som drivs av myndigheter och försäkringsbolag att arbeta tillsammans i realtid – och sedan lansera tjänsten på en gång – skulle ha utmanat även tekniska underverk.

Trasiga länkar: En bärbar dators skärm berättade historien den 2 oktober, när datorfel gjorde att många människor inte kunde använda healthcare.gov för att registrera sig för försäkring enligt Affordable Care Act.

I synnerhet var projektet dömt av ett relativt sent beslut som krävde att sökande öppnade ett konto och lät webbplatsen verifiera sin identitet, hemvist och inkomst innan de kunde söka efter försäkring. Det innebar att webbplatsen skulle behöva samverka i realtid med databaser som underhålls av Internal Revenue Service och andra myndigheter.

Du kan sätta 100 Google-ingenjörer på det, och det kommer inte att fixa [det faktum] att projektets omfattning är felaktig eller fixa IRS-systemet om det är långsamt, säger John Halamka, informationschef för Beth Israel Deaconess Medical Center i Boston. Du vill inte fråga 10 nedströmssystem och vara beroende av deras prestanda, eftersom du bara kommer att bli lika bra som den långsammaste.

Detta problem plågade inte många av sjukvårdsutbytena på statlig nivå. Till exempel låter Massachusetts-systemet dig handla försäkring anonymt och till och med ansöka om en försäkring utan att skapa ett konto. Identitetsbekräftelse görs senare, innan policyn träder i kraft. På samma sätt krävde inte utbytet i Kentucky – som, liksom den federala webbplatsen, gick live den 1 oktober – att användarna skulle skapa ett konto eller verifiera sin identitet innan de registrerade sig.

Delstatsutbytet i New York kräver att folk verifierar sin identitet och skapar ett konto före registreringen, men staten hade planerat för detta och hade ID-system på plats, säger Greg DeBor, VD på Manatt Health Solutions, som hjälpte staten med policy- och designfrågor relaterade till utbytet.

Dessa statliga och federala webbplatser är nyckeln till genomförandet av Affordable Care Act, ofta kallad Obamacare. Lagen kräver statsspecifika sjukförsäkringsutbyten - webbplatser där människor kan jämföra priser och köpa privat sjukförsäkring eller avgöra om de är berättigade till Medicaid. Om delstater inte skapar sina egna utbyten – 34 gjorde det inte – måste deras invånare använda den federala regeringens webbplats, healthcare.gov , som kraschade och var allmänt otillgänglig efter att den gick live den 1 oktober.

Den 26 september antydde president Obama inga problem och jämförde healthcare.gov med populära e-handelssajter. Nu är det här väldigt enkelt, sa han. Det är en webbplats där du kan jämföra och köpa billiga sjukförsäkringsplaner sida vid sida på samma sätt som du köper en flygbiljett på Kayak, på samma sätt som du handlar en TV på Amazon. Du bara fortsätter, och du börjar leta, och här är alla alternativ.

Men utöver presidentens aningslöshet om de hotande problemen, misslyckas hans analogi eftersom du på både Amazon och Kayak kan dyka in och börja shoppa utan att webbplatsen först behöver fråga efter många federala databaser. E-handelssajter är också villiga att skjuta upp vissa detaljer. Till exempel kommer Amazon omedelbart att skicka ett e-postmeddelande till dig för att bekräfta ditt köp och sedan skicka ett till dig med ett UPS-spårningsnummer, efter att det har gjort länken till en UPS-databas.

Däremot tog den federala sajten på sig komplikationer som skulle förvirra även de bästa teknologerna. Omfattningen av 'vi kommer att tillhandahålla all funktionalitet för 34 delstater, och länkning till 1 000 försäkringsbolag, och en online-marknadsplats i realtid' var förmodligen för stor för att åstadkomma med tanke på den tillgängliga tiden, säger Halamka.

DeBor säger att den tekniska utmaningen förvärrades av administrationens krav på att varje del av den enormt komplexa platsen skulle vara klar på en gång. Kraven [för webbplatsen] kom ut mycket sent, och de var alla baserade på att allt skulle vara klart på en gång. Med dessa två saker gjorde det det svårt för någon att leverera på det här, sa han. Det var 'big bang'-upplägget: vi måste göra allt och ha allt klart den 1 oktober.

Men korrigeringar är möjliga och pågår långsamt. Center for Medicare och Medicaid Services, som övervakar webbplatsen, lägger till lagringskapacitet för att påskynda ansökningsbehandlingen. Och byrån har implementerat dussintals mjukvaruuppgraderingar för att göra saker som att få databaser att fungera bättre och åtgärda problem som först blev uppenbara efter big bang den 1 oktober.

Administrationen förutspådde att webbplatsen skulle kunna hantera 50 000 besökare åt gången till Thanksgiving-helgen, när dess självpåtagna deadline den 1 december för webbplatsfixar anlände. Trots det fördröjde det en marknadsföringskampanj för att undvika att nya användare blir kära – vilket fortfarande kan förlama webbplatsen.

Dölj