211service.com
CIO:er är unikt redo att leda digital transformation
Tillverkad i samarbete med Adobe
Det är en okänd styrka: IT arbetar utanför företagssilor. Det ger IT-personal – och CIO:erna som leder dem – unika fördelar i steget mot digital transformation.
Traditionellt sett var IT:s primära roll att hålla lamporna tända. Datortjänster var bakom kulisserna, drev backoffice och i övrigt möjliggjorde företagets verkliga arbete. I långvariga uppfattningar var en CIO:s uppmärksamhet, åtminstone för C-suiten, att utrusta datacentret, se till att nätverket är igång och hålla databaser tillgängliga.
Men organisationer förändrar i grunden hur de fungerar och levererar värde. De flesta företag antar datadrivna affärsstrategier, ändrar sättet de interagerar med kunder och integrerar teknik i alla delar av verksamheten.
Folk köper inte produkter längre, säger Adobe CIO Cynthia Stoddard. De köper upplevelser. Så vårt uppdrag som CIO är att stärka den digitala ekonomin, vilket innebär att CIO:s roll blir mer relevant i dagens värld.
CIO:er har en möjlighet att vara i centrum för kunderna – och en nödvändighet att göra det, faktiskt. Hur kan vi göra vårt jobb på ett annat sätt och tillföra ett enormt värde? Stoddard utmanar andra CIO:er.
Horisontell, inte vertikal
I de flesta organisationer verkar varje avdelning i sin egen silo. Däremot arbetar IT-avdelningar horisontellt. Datorprojekt betjänar regelbundet flera affärsenheter samtidigt, från marknadsföring till tillverkning, insamling av data från en silo och förpackning för att betjäna en annan. Det har gjort IT något immunt mot svagheter i företagens kommunikation. IT-personal lär sig vad användare vill ha och behöver, både internt—Vad vill ekonomiteamet ha på sina rapporter?—och externt—Hur förändras våra kunders behov?
Folk köper inte produkter längre. De köper upplevelser. Så vårt uppdrag som CIO är att stärka den digitala ekonomin.'
IT är med andra ord den enda avdelningen som berör allt. (Åtminstone i mänskliga termer. Finans korsar också silos, men bara genom att titta på siffrorna.)
Det sätter en CIO i en idealisk position för att hjälpa organisationen i dess strävan efter nya affärsmodeller. Eftersom affärsutveckling beror mer på att optimera kundresor och förbättra användarupplevelser, blir samarbete mellan affärsenheter nyckeln.
CIO:n kan ta med den horisontella vyn som en beröringspunkt, säger Stoddard. Vi vet hur vi effektiviserar och presenterar informationen bättre över hela kundresan.
Inte bara dataförråd. En källa till insikter
CIO:er kan använda den horisontella synen för att hjälpa företaget – och marknadsföringspersonalen i synnerhet – att skapa handlingsbara insikter, upptäcka kunskap och förbättra processer.
De initiala styrkorna är teknisk kunskap. Som företagsdatainsamlare har CIO:er en unik position att hjälpa företaget att göra en övergång till nya, kundcentrerade affärsmodeller.
Vi har hanterat data i stor skala under en riktigt lång tid, säger Stoddard. För flera år sedan kan uppgiften ha varit handgjorda system, planering av företagsresurser eller hantering av kundrelationer. Vi förstår arkitekturerna, hur de förändras, vad som krävs för att göra dem flexibla, påpekar Stoddard. IT har erfarenhet av att förändra processer när situationer förändras. Den kunskapen kan hjälpa företaget att gå igenom sina egna övergångar – oavsett om du kallar dem affärstransformationer eller att hänga med i de förändrade marknadsbehoven.
Till exempel, traditionellt sett var Adobes digitala marknadsföringsverksamhet fokuserad på att tillgodose CMO:s behov och betjäna den digitala marknadsföringskategorin av affärsapplikationer. CMOs behövde lite teknik för att bli framgångsrika, men de kunde stanna i en silo för att skapa sitt marknadsföringsmaterial och spåra trender. Men både CMO- och CIO-rollerna har förändrats, och de kan uppnå mycket mer genom att arbeta tillsammans, säger Stoddard.
Nu är förväntningarna väldigt olika, säger hon. CMO:er behöver ansluta till hela kundresan. Tidigare har CMOs hanterat den främre delen av resan, som den första kontakten och upptäckten och att kunder köpte produkter eller förnyade tjänster. Idag behöver CMO:er ansluta till data och resten av organisationen. En CMO och CIO som arbetar tillsammans kan dela kunskap om kunder och hur man kan ansluta till dem, med CIO:n som bidrar med nya sätt att betjäna dessa kunder.
Som CIO:er är vi arkitekter bakom organisationens digitala transformation, affärsprocesser och organisationsförändringar. Stoddard vänder sig till teknik för att omvandla planering till praktik, med hjälp av Adobe Experience Platform för att centralisera information, hålla reda på kundresor och dela praktiska insikter för att betjäna kundernas behov. Det här är något CIO:er har pratat om länge, och vi kan äntligen göra det, säger Stoddard.
Den personliga touchen – inte vad folk förväntar sig av IT
Nyckelelementet i en CIO:s horisontella kompetens till nytta för företaget är att lyssna. Det är inte en del av IT-stereotypen, men det är en kritisk del av processen.
Tidigare har IT-organisationer till stor del kontrollerat hur tekniken distribueras, ansett att det bara finns ett sätt att göra något, eller insisterat på att alla ska följa en företags- (eller bransch)standard.
Dagens IT-tjänster måste fungera annorlunda, säger Stoddard. IT-team bör överväga hur de kan ta sig själva ur ekvationen så att anställda inte behöver ringa IT eller gå till en annan part. Hur kan vi anförtro affärspartners att göra saker själva? För att använda [software-as-a-service]-applikationer? För att utnyttja självbetjäningsmiljöer? hon frågar. När jag träffar mitt team säger jag: 'Sätt dig själv i kundens skor. Vad skulle de känna? Vad skulle de tycka?
Var mer kundinriktad, uppmanar Stoddard. Kom närmare din kund. Att göra det har verkligen berikat hur jag tar upp problem och hur jag styr min tid.