Bygga motorn som driver digital transformation

I samarbete med HCL

Digital transformation har länge varit ett väletablerat strategiskt imperativ för organisationer globalt. Effekterna av covid-19 – som har förvandlat världen till en (kanske permanent) spridd samling av individuella bredbandsanslutna konsumenter, partners och anställda – har inte stört eller helt omdefinierat denna trend, istället har de skapat ytterligare betoning på digital transformation strategier som redan är på gång.

Bygga motorn som driver digital transformation

• Ladda ner hela rapporten

Detta är konsensussynen i en MIT Technology Review Insights-undersökning bland 210 medlemmar av teknikchefer, som genomfördes i mars 2021. Dessa respondenter rapporterar att de behöver – och fortfarande ofta saknar – förmågan att snabbt utveckla nya digitala kanaler och tjänster och att optimera dem i realtid.

Till grund för dessa vågor av digital transformation ligger två grundläggande drivkrafter: förmågan att betjäna och förstå kunder bättre, och behovet av att öka medarbetarnas förmåga att arbeta mer effektivt mot dessa mål.

Två tredjedelar av de tillfrågade angav att effektivare leverans av kundupplevelser var det mest kritiska målet. Detta följdes tätt av användningen av analyser och insikter för att förbättra produkter och tjänster (60%). Ökat teamsamarbete och kommunikation och ökad säkerhet för digitala tillgångar och immateriella rättigheter kom på tredje plats, med cirka 55 % vardera.

Alla digitala mål är integrerat kopplade till att förbättra kund- och medarbetarengagemang, behålla och aktivering. Richard Jefts, vice vd och general manager för HCL:s digitala lösningar, konstaterar att ökat teamsamarbete och kommunikation fått extra uppmärksamhet under det senaste året.

Med covid-19 behövde ledningsgrupper säkerställa att verksamheten kunde fortsätta på distans, vilket har inneburit nya nivåer av antagande av samarbetsmöjligheter och användning av den låga koden av anställda för att digitalisera affärsprocesser för att överbrygga klyftorna, säger Jefts.

Miao Song, Bryssel-baserad informationschef för Mars Petcare, noterar att digitaliseringen stadigt har omdefinierat hennes företags globala husdjursnärings- och veterinärtjänster. Vår onlineverksamhet har sett en tvåsiffrig tillväxt, och den resulterande volymen kunddata gör att vi kan förutse efterfrågan bättre, säger Song.

Digitala verktyg gör också att mer och bättre marknadsdata kan samlas in och utnyttjas snabbt. Song påpekar att AI-aktiverade bildigenkänningsverktyg används av Mars säljare för att skanna återförsäljarnas hyllor och generera insikter för bättre lagerhantering.

Eftersom Mars beroende av AI och analys ökar i hela organisationen, lär det många anställda att använda lågkodsverktyg för att stärka sina interna möjligheter. Låg kod är ett tillvägagångssätt för mjukvaruutveckling som kräver lite eller ingen kodning för att bygga applikationer och processer, vilket gör att användare utan formell kunskap om kodning eller mjukvaruutveckling kan skapa applikationer.

Alla i vårt företag behöver bli dataanalytiker – inte bara IT-teammedlemmar, säger Song, på tal om Mars ansträngningar att öka den digitala läskunnigheten i ett försök att öka synlighet över företagets leveranskedja, förfina prissättningsstrategier och utveckla nya produkter och tjänster.

Song konstaterar att främjande av användningen av utvecklingsverktyg med låg kod genom hackathons och andra aktiviteter har varit en viktig del av Mars ansträngningar: vi måste bryta föreställningen att endast IT kan komma åt och använda våra dataresurser, tillägger hon.

Kundupplevelsen är (fortfarande) kung

Enkätrespondenterna har angett att de redan har sett avsevärt ökad prestanda i kundupplevelseprocesser sedan de genomförde digitala transformationsinsatser. Inför det kommande året fortsätter kundupplevelsen att vara en prioritet.

Respondenterna försöker förbättra i synnerhet digitala kanaler, följt av analyser och för att stödja personalisering, och AI eller automatiserade verktyg för kundengagemang. Andra digitala kompetenser byggs upp för att tillgodose förändringar i kunders och partners förväntningar och krav, vilket effektiviserar processer för kundupplevelse genom att leverera kapaciteter för flera upplevelser.

Alan Pritchard, chef för ICT Services för Austin Health, en offentlig sjukhusgrupp baserad i Melbourne, Australien, förklarar att hans företags digitala transformationsprocess började accelerera långt innan covid-19:s inverkan satte in.

En modell för serviceöversyn 2019 identifierade hembaserad övervakning och hembaserad vård som avgörande för vår framtida serviceleverans – så även innan pandemin var vår hälsostrategi fokuserad på att förbättra digitala kanaler och öka vår kapacitet att stödja människor utanför sjukhuset, säger Pritchard och noterar att för att kunna genomföra Austin Healths uppsökande strategi behövde en gemensam plattform för hantering av kundrelationer (CRM) byggas.

Även om vissa framtida tjänstemodeller kan levereras med telehälsoinitiativ eller med enhetsintegration, finns det fortfarande mycket arbete att göra med att titta på hur du kommunicerar elektroniskt med människor om deras hälsostatus, säger Pritchard.

Organisationens gemensamma CRM-plattform behövde för att rymma många autonoma specialavdelningar, och var och en av dem vill ha sin egen app för att kommunicera elektroniskt med sina patienter, observerar Pritchard.

Att hantera många separata apputvecklingsprocesser är komplext, även om det finns vanliga mönster i hur avdelningar samarbetar med patienter i boknings-, förberedelse- och uppföljningsprocesser, säger Pritchard, så vi behöver en plattform som är mycket återanvändbar, snarare än en serie appar. byggd på anpassad kod.

Detta, tillsammans med behovet av att distribuera viss kontroll och anpassning genom de flera avdelningarna, ledde Prichards team ner på en väg med låg kod.

Detta korrelerar till stor del med erfarenheterna från vår undersökningskohort: över 75 % av de tillfrågade anger att de har ökat sin användning av digitala utvecklingsplattformar (inklusive lågkod), och över 80 % har ökat sina investeringsprioriteringar i verktyg för arbetsflödeshantering under det senaste året .

Ladda ner hela rapporten.

Detta innehåll producerades av Insights, den anpassade innehållsdelen av MIT Technology Review. Den skrevs inte av MIT Technology Reviews redaktion.

Dölj