211service.com
Bankerna måste hitta rätt balans för digital transformation
I samarbete med OneConnect
Varje finansinstitut strävar efter digital transformation för att möta ökande kunders förväntningar på snabbhet och bekvämlighet, sänka sina driftskostnader och avvärja konkurrens, inklusive från teknikföretag som går över till finansiella tjänster. Vissa spenderar över 10% av årliga intäkter på teknologiinvesteringar, enligt Bloomberg . Det här är en enorm investering och de flesta finansiella institutioner kan inte stödja detta på lång sikt, säger Michael Fei, SME banking CEO på OneConnect Financial Technology, en partner till Ping An Insurance.
Covid-19-pandemin har avslöjat hur till och med finansinstitutioner som ansåg sig vara digitalt avancerade i verkligheten fortfarande är bundna till analoga processer längs bearbetningskedjan.
För många finansinstitut har detta varit en väckarklocka, säger Fei. Tidigare hade många trott att om de har en onlineportal och en mobilapplikation så räcker det. Men nu har de insett att det inte är det. Vissa banker har onlineportaler och mobilappar där du kan ansöka om lån, men de behöver fortfarande skicka föremål till kunden och göra en inspektion på plats innan de kan behandla lånen, vilket inte har varit möjligt under covid. Bankerna har varit tvungna att omforma och designa om hela processen för sina utlåningsprodukter.
Bankerna har också insett sin brist på verkligt djup kundkännedom, vilket är avgörande för att informera ansvarsfulla och flexibla beslut under en ekonomisk nedgång då kundernas behov snabbt förändras.
Nu när allt är digitalt inser finansinstitutioner hur lite de kände till sina kunder, säger Tan Bin Ru, VD för Sydostasien på OneConnect Financial Technology. Kundverktyg för hyperpersonalisering, för att förstå vilka produkter som ska erbjudas, har varit kända konceptuellt under lång tid men inte implementerats – nu går bankerna mot det och får verkligen verktyg för att göra det. Traditionella banker som tidigare inte använde alternativa datauppsättningar vill nu integrera dem mer i säker utlåning, säger Tan.
Kraften i partnerskap
Banker har alltmer förstått att de behöver hjälp utifrån för att genomföra sin digitala transformationsagenda. Banker har vanligtvis väldigt stela system och rutiner, säger Fei. Om du till exempel vill lansera en ny produkt måste du följa processen, och det tar minst sex månader. I digitaliseringens tidsålder fungerar inte detta, eftersom kunderna vill ha saker direkt. Detta har satt enorm press på dessa finansiella institutioner att bygga agila verksamheter och system för att kunna svara på deras kunders behov.
Men antalet teknikföretag som driver in i finansiella tjänster kan vara överväldigande och inte alla har domänexpertis, vilket kan leda till missriktade försök att tillämpa ny teknik överallt. Utan erfarenhet av finansiella tjänster kan teknikföretag också underskatta de avvägningar som är involverade i att implementera vissa digitala verktyg.
OneConnect kombinerar expertis inom digital teknik med djup kunskap om bankverksamhet. Fei, som har tidigare erfarenhet av att arbeta på HSBC China och Bank of Langfang, en kinesisk affärsbank, beskriver ett partnerskap med en kinesisk nationell bank för att omforma sitt kundservicecenter som en illustration av varför bankerfarenhet är viktigt i digitala reformer. Långivaren var ute efter att förvandla ett callcenter för 6 000 personer mot ett mer intelligent, AI-aktiverat tillvägagångssätt med större användning av automation. Men att automatisera kundservice måste göras försiktigt; kunder kommer inte att uppskatta att lämnas ut till en robot för vissa känsliga eller brådskande förfrågningar där en mänsklig motsvarighet önskas.
OneConnect byggde en kunskapskarta med banken för att förstå och förutse vilket problem en kund försöker lösa med en given fråga, och sedan förstå när och var man ska tillämpa automatisering kontra mänskligt stöd. Detta krävde stor förståelse för verksamheten och branschen, vilket många teknikföretag inte har, säger han. Du behöver det, för att veta när du ska ingripa, vad som ska göras av robotik och vad som ska vara en människa. Många teknikföretag kan inte erbjuda detta.
Istället för att förespråka digital transformation över hela linjen, arbetar OneConnect för att få den rätta balansen mellan anpassning och integration, och för att uppskatta att banker letar efter en blandning eller omnikanalsmetod. Våra bankkunder, och deras kunder, vill vara offline för vissa saker och online för andra; de vill ha den flexibiliteten, säger Tan.
Ett andra partnerskapsproblem som banker står inför är det stora antalet teknikleverantörer och nystartade företag, vilket kan vara överväldigande och komplicera deras digitala transformationsresa. Det är oklart vilka fintechs som kommer att överleva och vilka som inte kommer att göra det; Nystartade företag kan erbjuda en tilltalande teknik, men om deras underliggande affärsmodell visar sig olämplig, eller om de inte kan skaffa tillräcklig finansiering för att stödja sin expansion, eller om de svänger i en ny riktning, exponeras en bank.
I många fall tar banker sig an många olika fintechs eftersom ingen enskild startup kan hantera bredden av sina behov, eller för att banken vill diversifiera sin risk. Eftersom den digitala resan är en så lång process känner många banker att de behöver titta på 15 till 20 fintechs för att få ihop sin resa, men ju fler spelare de har desto större risk är det, säger Tan.
OneConnect löser båda problemen — ett alltför komplicerat leverantörsnätverk och risken att arbeta med nystartade teknikföretag – genom att erbjuda ett brett utbud av nyckelfärdiga lösningar, med den kommersiella skala och säkerhet som kunderna kan lita på. Vanligtvis kommer en bank att kartlägga sin önskade resa och upp till 80 % av dessa lösningar kan tillhandahållas av OneConnect, säger Tan. Företaget, som är börsnoterat på New York Stock Exchange, bygger också på över 30 års erfarenhet av finansiella tjänster från sitt moderbolag, Ping An, beskrivet av Ekonomen som ett fönster in i framtidens finans. Ingen annan traditionell finansiell tjänstekoncern i världen kommer i närheten av att konkurrera med Ping Ans förmåga att utveckla teknologier och distribuera dem i en sådan skala, säger tidningen skrev nyligen .
OneConnect: Resan hittills
OneConnect har byggt upp en bred verksamhet i Kina som betjänar alla dess stora banker, 99 % av stadens affärsbanker och 53 % av försäkringsbolagen. Men dess fotavtryck blir alltmer globalt, med över 50 internationella kunder på mer än 15 marknader, inklusive Singapore, Indonesien, Malaysia, Filippinerna och Abu Dhabi.
Företaget har byggt nya tekniska lösningar för att förbättra prissättningsnoggrannheten, såsom en alternativ data, AI-baserad kreditvärderingsmodell för en kreditbyrå i Indonesien, och stöttat malaysiska banker att utveckla användarvänliga appar, digitala portaler och onboarding. Det utnyttjar bildigenkänning, en central möjliggörare för försäkringsteknik som gör det möjligt för försäkringsgivare att snabbt bedöma skadeanspråk och betala ut till berättigade förmånstagare. OneConnect har samarbetat med Swiss Re, ett europeiskt försäkringsbolag, för att utveckla en digital end-to-end-lösning för motorskadehantering, baserad på AI-baserad bildigenkänning och avancerad dataanalys. Verktyget kan analysera bilder av fordonsskador, identifiera reparationsbehov och kostnader inom några minuter, erbjuda kontanta betalningar och till och med erbjuda mervärdestjänster, som att dirigera förare till en reparationsverkstad.
OneConnect hjälper också till att bygga fintech-ekosystemet genom att arbeta med regeringar, tillsynsmyndigheter och intressenter. Det arbetar med Singapores blockchain-förening för att bygga upp den kompetens, läskunnighet och talangpool som behövs för att möjliggöra innovation och har samarbetat med Abu Dhabi Global Market, ett finanscentrum i Förenade Arabemiraten, för att stödja utvecklingen av ett digitalt labb, en sandlåda för fintechs att samarbeta och utveckla sina innovationer.
I nära samarbete med sina partners hemma och utomlands hjälper OneConnect finansbranschen att snabbt gå in i den digitala eran genom att utnyttja rätt verktyg vid rätt tidpunkt, vilket gynnar både kunder och finansinstitutioner genom att bredda tillgången till tjänster och sänka kostnaderna.
Detta innehåll producerades av Insights, den anpassade innehållsdelen av MIT Technology Review. Den skrevs inte av MIT Technology Reviews redaktion.