211service.com
Använda Twitter för att spåra avbrutna samtal
AT&T avlyssnar sina missnöjda kunder via deras Twitter-meddelanden. Projektet är ett experiment utformat för att automatiskt lokalisera var och när människor har problem med sin trådlösa anslutning. Programvara som utvecklats av AT&T-forskare hittar klagomål om nätverksproblem på det sociala nätverket (som nu har 175 miljoner användare) och extraherar den ungefärliga tidpunkten då tweeten skickades och platsen för dess avsändare.
Missade kommunikationer: AT&T använder rapporter från kunder för att bygga kartor som den här som framhäver dålig service. Data utvunna från personer som klagar på Twitter kan snart läggas till mixen.
Fler och fler företag vänder sig till Twitter i jakt på sina kunders röster, men vanligtvis gör de detta för att förstå hur människor uppfattar deras varumärke eller för att svara på specifika konsumentproblem. AT&T:s projekt är ett nytt sätt att bryta den kollektiva stämningen i tweetosfären.
När AT&T säkrade exklusiva rättigheter att distribuera iPhone 2007 visade sig affären vara både en välsignelse och en förbannelse. Den mycket eftertraktade telefonen gav enorm kundtillväxt och varumärkesprestige. Men tillsammans med det kom en skyhög efterfrågan på trådlös data som överväldigade AT&T:s nätverk på platser som New York och San Francisco, vilket ledde till avbrutna samtal och tröga anslutningar.
Företaget har ett automatiserat nätverksövervakningssystem som kan upptäcka anslutningsproblem och kunder kan naturligtvis ringa in för att rapportera problem. Men genom att bryta meddelanden som delas på Twitter får AT&T extra realtidsinformation och kan prioritera korrigeringar, säger Jia Wang , medlem av företagets Internet and Systems Networking Research Center. Vi försöker identifiera tre uppgifter: var kunden upplevde problem, vilken typ av problem och när de upplevde det, säger hon.
Wang och kollegor använder två nivåer av filtrering för att hitta tweets från frustrerade kunder, och de gör detta genom att använda programmeringsgränssnittsverktygen som Twitter gör fritt tillgängliga. En allmän uppsättning frågor drar in varje tweet som är relaterad till AT&T:s mobiltjänst innan en mer rigorös uppsättning regler tar hänsyn till de som rör tjänstens kvalitet, till exempel meddelanden som innehåller ord som samtal avbruten eller 3G. Denna automatiserade metod var cirka 90 procent korrekt när det gäller att identifiera äkta klagomål, fann forskarna.
Företaget kan använda tidsstämplarna och platsdata som är associerade med insamlade tweets för att uppskatta var och när en person upplevde ett problem, vilket gör det möjligt att lägga upp posterna på en karta. Denna information kan jämföras med systemloggar och kundtjänstsamtal. I praktiken tog tekniken upp problem som annars inte skulle ha rapporterats. Den upptäckte också problem tidigare - cirka 20 minuter tidigare i genomsnitt än ett kundtjänstsamtal kom in.
Det berättar för oss vad som är viktigt för människor och vad som påverkar hur människor känner om vårt nätverk, säger Jennifer Yates, en verkställande direktör på AT&T labs som övervakar forskning om nya sätt att hantera företagets nätverk. De flesta gnällen på Twitter handlar om avbrutna samtal, följt av långsamma webbhastigheter eller bristande service. Användare brukar bara ringa in med allvarligare problem, säger Yates.
Vi arbetar med hur vi kan operationalisera den här forskningen så att den kan användas av våra nätverksansvariga vid sidan av våra befintliga övervakningsverktyg, säger Yates. Data kommer att följa med från en iPhone-app, Markera platsen , som kunder uppmuntras att använda för att rapportera problem, säger hon, som används för att planera nätverksuppgraderingar som nya mobiltelefontorn.
Yates tillägger att med tiden kan användare komma på att AT&T lyssnar efter deras tweets och blir mer benägna att dela med sig av sina erfarenheter. Jag hoppas att de skulle vara glada över att vi intresserar oss, säger hon.
Michelle DeHass från Attensity, ett företag som tillverkar programvara för att spåra och svara på twittrade klagomål, säger att det är ovanligt att ett företag mäter prestandan för sina egna system med Twitter. Men hon påpekar också att AT&T kan behöva bättre verktyg för att hantera tvetydigheten i språket som används i tweets. Att använda en lista med sökord är inte riktigt tillräckligt, säger DeHass. För att hitta allt måste du använda semantisk teknologi som kan göra djupanalys och titta på familjer av ord och synonymer, som Attensitys programvara har, tillägger hon.
Yates säger att AT&T har smartare former av textanalys på gång. Det kommer att hjälpa till att förstå det korta språket i tweets och även matcha dem med våra andra datakällor, som kundtjänstrapporter, säger hon.