Alibaba har redan en röstassistent som är mycket bättre än Googles

Andrew Burton/Getty; telefon av: Aulia_icons, ID/substantivprojekt

I maj gjorde Google ett stort plask när det avslöjade Duplex, dess kusligt mänskliga röstassistent som kan göra restaurangbokningar och salongsmöten. Det verkade markera en ny milstolpe i talgenerering och förståelse av naturliga språk, och det drog tillbaka ridån för hur framtiden för interaktion mellan människa och AI kan se ut.

Men medan Google sakta rullar ut funktionen i en begränsad offentlig lansering, Alibabas egen röstassistent har redan klockat övertid. Den 2 december vid Neural Information Processing Systems-konferensen 2018, en av de största årliga sammankomsterna för AI-forskning, visade Alibaba upp AI-kundtjänstagenten för sin logistikföretaget Cainiao . Jin Rong, dekanus för Alibabas Machine Intelligence and Technology Lab, sa att agenten redan servar miljontals kundförfrågningar om dagen.

Det förinspelade demosamtalet innebar att agenten frågade en kund var han ville ha sitt paket levererat. I utbytet fram och tillbaka navigerade agenten framgångsrikt flera konversationselement som visade vidden av dess naturliga språkförmåga.

Ta detta utbyte i början av samtalet, översatt från mandarin:

Ombud: Hej, jag är Cainiaos röstassistent. Jag är-
Kund: Hej.
TILL: Ja, hej, du har planerat paket för morgonleverans till 588 Culture West Road. Är det bekvämt för dig att ta emot?
C: Vem är du?
TILL: Jag är Cainiaos röstassistent. Jag skulle vilja bekräfta din morgonleverans till 588 Culture West Road. Fungerar det för dig?
C: Jag är inte hemma på morgonen.
TILL: Har du då en annan adress som du vill använda?

Inom 30 sekunder har agenten smidigt hanterat tre vanliga och knepiga konversationsingredienser: avbrott, olinjär konversation och implicit avsikt. Avbrott är självförklarande: agenten kan svara på kundens avbrott och fortsätta att förmedla relevant information utan att börja om eller hoppa över ett slag.

De icke-linjär konversation uppstår när kunden frågar vem är du? Detta kräver att agenten registrerar att kunden inte svarar på föregående fråga utan snarare startar en ny fråga. Som svar återintroducerar agenten sig själv innan han återgår till den ursprungliga frågan.

De implicit avsikt inträffar när kunden svarar, jag är inte hemma på morgonen. Han säger aldrig uttryckligen vad han egentligen menar – att hemleverans inte fungerar – men agenten kan läsa mellan raderna och följa upp på ett förnuftigt sätt.

Dessa element kan vara tråkigt vanliga i mänskliga samtal, men maskiner kämpar ofta för att hantera dem. Att Alibabas röstassistent kan göra det tyder på att det är mer sofistikerat än Google Duplex, att döma av liknande exempelsamtal som demonstrerats av Google. Det är dock värt att notera att Alibabas demosamtal är designat för presentation på scenen; upplevelsen kan skilja sig åt i verkligheten.

För närvarande används agenten endast för att koordinera paketleveranser, men Jin sa att den kunde utökas för att hantera andra ämnen. Han ville inte helt avslöja hur assistenten tränades. Men han anspelade på att använda det enorma antalet kundinspelningar som företaget har till förfogande, förutom andra resurser. En vanlig dag har företaget i genomsnitt 50 000 kundtjänstsamtal, enligt presentationsbilderna – ett antal som femdubblas för Singles’ Day (11 november), årets högsta inkomstgenererande helgdag.

Alibaba utvecklar också digitala assistenter för andra aspekter av sin verksamhet, inklusive en matbeställning ombud som kan ta din beställning i bullriga restauranger och butiker; en mänsklig virtuell avatar som kan ställa frågor om Alibaba-produkter; och en prispratande chatbot som redan används av 20 % av säljarna på Alibabas återförsäljningsplattform Xianyu .

I sin kärna drivs var och en av dessa assistenter av taligenkännings- och naturligt språkbehandlingsmotor som kallas AliMe, utvecklad av företagets Machine Intelligence and Technology Lab. De paketeras sedan och anpassas till olika delar av verksamheten.

Alibabas största fördel på detta område är den överväldigande mängden data som den har för att träna sin AI. Assistenterna lär sig och förbättrar sig snabbare på grund av mängden övning de får i att hantera alla typer av situationer. Ett enormt företagsincitament att snabbt implementera dessa tekniker hjälper också. Förutom att hantera en stor volym kundsupportsamtal, levererar Alibaba en miljard paket per dag. Att överföra vissa uppgifter till AI hjälper till att lindra bördan för människor och hålla verksamheten igång smidigt.

Dölj